Una cadena de supermercados y una empresa de seguridad privada tendrán que resarcir a un cliente que vivió una situación de maltrato. En un fallo de primera instancia, la jueza en lo civil y comercial Mónica Klebcar ordenó que ambas firmas le abonen un millón de pesos por daño moral y psicológico. La magistrada advirtió que tanto la Constitución Nacional como la ley de defensa del consumidor obligan a las empresas a garantizar condiciones de atención y trato digno y equitativo a los consumidores y usuarios y, en este sentido, deben "abstenerse de desplegar conductas que coloquen a los consumidores en situaciones vergonzantes, vejatorias o intimidatorias".
El caso que llegó a los Tribunales provinciales ilustra una situación que sucede con más frecuencia de la que se denuncia. El 8 de julio de 2020, un hombre mayor fue a realizar sus compras en la sucursal del Supermercado La Gallega, de Mendoza al 7600. Después de pasar por las cajas, cuando estaba llegando a la salida, se activó la alarma del local.
Entonces, según declaró el hombre, un guardia de la empresa de seguridad privada Segrup lo increpó de forma prepotente, preguntándole si se estaba llevando algo dentro de la ropa, le pidió que muestre los bolsillos y que vuelva a pasar por el mismo lugar. El hombre encaró la salida tres veces, pero la alarma seguía sonando.
Entonces le pidieron revisar su mochila y, como allí tampoco encontraron nada extraño, le indicaron que tenía que pasar al baño para realizar una requisa. Nervioso y muy avergonzado, el hombre pidió ser revisado por un oficial de policía, pero el guardia se negó, lo hizo pasar al baño y lo intimidó para que se desvista casi por completo, "sobre un piso que estaba frío, sucio y contaminado, sin tener en consideración su edad y además violando todos los protocolos de prevención de contagio de Covid, en plena pandemia", según consta en el expediente.
Recién después de someterlo a esa revisación y sin haber encontrado ninguna mercadería entre la vestimenta del cliente, los guardias permitieron que se fuera del lugar. Según relató el hombre, estaba tan nervioso que se alejó del supermercado caminando, hasta que hizo unos metros y se dio cuenta de que había dejado el auto en el estacionamiento del local.
Un caso testigo
Con este relato el hombre se acercó a la subcomisaría 22 y al Centro Territorial de Denuncias del Distrito Noroeste, además aportó el ticket de la compra y una fotografía del libro de novedades del local donde había pedido que se deje constancia del episodio. El caso recaló en el juzgado Civil y Comercial Nº 2, donde la jueza Klebcar aceptó la demanda y condenó tanto al supermercado como a la empresa de vigilancia a resarcir al cliente.
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Basándose en la Ley de Defensa del Consumidor, la magistrada determinó que el hecho de que se llevara al hombre "al baño para hacer la revisación y que éste tuviera que desvestirse para acreditar que no había tomado nada del local reviste la calidad de trato agraviante, vejatorio e indigno y configura una falta de respeto inadmisible", además consideró que la edad del cliente lo transformaba en una persona "hipervulnerable".
Para la jueza, por más que los custodios declararon que el hombre se desvistió solo, "esto no reduce en un ápice la antijuridicidad del acto. El trato agraviante comienza desde que se inicia todo “el procedimiento” y se “lleva” al hombre al baño para su revisación. Luego, si se le ordenó desvestirse, o si éste lo hizo solo, es indiferente, ya que en ambos casos la situación, “el procedimiento”, es agraviante. En el primero, lo sería por el tipo de exigencia y, en el segundo, porque el cliente se habría visto compelido a desvestirse para demostrar su inocencia".
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Al contestar la demanda, La Gallega reconoció que cuenta con vigilancia a través de un servicio contratado, al que instruye en forma expresa acerca de las funciones de vigilancia y que debe dispensar en todos los casos trato digno y respetuoso en el cumplimiento de las tareas asignadas.
Por su parte, desde la empresa de seguridad adujeron que no correspondía aplicar la ley que protege a los consumidores, porque ningún contrato la unía con el actor, sino sólo con la empresa a la que prestaba servicio de seguridad.
Pero la jueza consideró los planteos improcedentes. La sentencia aún puede ser apelada.
Con la ley a favor
Damaris Leguizamón es abogada y junto a Valeria Kotynski llevaron adelante el caso. La profesional destacó que "el fallo es ejemplar, ya que condena conductas que surgen como consecuencia de las malas practicas que sufren los consumidores a diario".
Según consideró, "seguramente hay muchos casos como este, y quizás no llegan a denunciarse porque los consumidores normalizan el maltrato" y valoró que se considere el lugar que ocupan los consumidores "en miras de evitar la debilidad motivada en desigualdades que lo colocan en una posición de desequilibrio".
En su fallo, la jueza consideró que el caso debe dirimirse en el marco de la Ley de Defensa del Consumidor ya que si bien los conflictos resultan como consecuencia o en ocasión de una relación de consumo, "la realidad demuestra que usualmente las consecuencias dañosas que se producen en el mercado no encuadran en el 'vínculo material' entre proveedor y consumidor, sino mas bien parten del mismo y 'rebotan' en otros sujetos".
Además destacó que “el trato digno forma parte de la obligación de seguridad que se encuentra en cabeza de todos los proveedores en las relaciones de consumo, como obligación principal y autónoma y que se traduce en la confianza que tienen los consumidores y usuarios de que no saldrán dañados como consecuencia del contrato que entablen o la relación de consumo que se genere”.
