Hace dos años el 87% de las quejas ingresaban por vía telefónica. El avance del chatbot y la web permitieron reducir un 58% la espera del 147
Por Nicolás Maggi
Rosario avanza en la transformación de sus canales de atención ciudadana y consolida un cambio histórico en la forma en que vecinos y vecinas realizan reclamos y trámites municipales, ya que la mitad de las quejas ya se canaliza por vías digitales. En una evolución del llamado al mensaje, el avance del Munibot y la web permitieron reducir un 58% la espera del 147, y lograron mayor agilidad en la demanda ciudadana.
Así, lo que durante años fue casi exclusivamente un llamado telefónico al 147, hoy convive con herramientas digitales que ganan cada vez más protagonismo. El chatbot y la página municipal son dos herramientas que se complementan entre si, y que permiten que el vecino realizar un trámite o un reclamo solo desde el celular a cualquier hora del día.
Según datos de la Municipalidad de Rosario, a comienzos de 2024, el 87% de los reclamos ingresaban por vía telefónica y apenas el 13% por medios digitales. Con el correr de los años y la incorporación de nuevas herramientas, esa relación comenzó a equilibrarse.
Para mitad del año 2024, los canales digitales ya concentraban el 25% de los reclamos. En 2025 el cambio se aceleró: en el último mes de diciembre, el 54% de los reclamos ingresaron por el 147, pero el 46% lo hicieron de manera digital, entre la página web y el MuniBot. En poco tiempo la relación entre atención telefónica y digital pasó de 87/13 a 54/46.
En lo que va del mes de enero, esa tendencia se sigue profundizando y los medios digitales ya se acercan a la mitad de las interacciones. "Este proceso muestra cómo un Estado que invierte en tecnología puede ser más cercano. No se trata solo de sumar canales, sino de facilitarle la vida a la gente, permitiendo que cada vecino elija cómo y cuándo hacer su reclamo", destacó el jefe de gabinete Rogelio Biazzi.
"Hace un tiempo la línea 147 recibía desde reclamos urgentes, hasta pequeñas consultas. Eso muchas veces saturaba la línea de conversaciones que podían ser resueltas con un mensaje. Hoy la tecnología nos permitió optimizar esos recursos, poder tener información útil a un chat de distancia, o poder dejar asentado un reclamo en tres simples pasos y que eso le llegue directamente a la cuadrilla que está de turno sin intermediarios", destacó Biazzi.
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El MuniBot se consolidó como una de las principales puertas de entrada digitales. En esta herramienta se concentran los reclamos más frecuentes, que representan cerca del 80% del volumen total, con más de 13 subtipos disponibles. Entre ellos se encuentran los problemas de alumbrado público, ruidos molestos, baches o roturas de calzada, vehículos estacionados en lugares prohibidos u obstruyendo cocheras, entre otros.
El mecanismo es simple: el reclamo queda asentado vía online, el vecino obtiene un número para su seguimiento y esa solicitud se asienta en un sistema único de atención que deriva de forma automática a cada área responsable. De esta manera, la falla le llega directo al encargado de solucionarla, y puede derivar una cuadrilla para su intervención de acuerdo a la urgencia.
Además de reclamos, el bot permite iniciar trámites municipales de manera simple y directa, como solicitar la instalación de rampas de accesibilidad o la plantación de árboles en la vía pública.
Cuando se lanzó MuniBot representaba apenas el 6% de los reclamos. Hoy es una herramienta consolidada, que crece por a una demanda real de los vecinos, se trata de respuestas rápidas, simples y disponibles las 24 horas.
La ampliación de los canales digitales no reemplaza al 147, sino que lo complementa y lo fortalece. La migración de parte de la demanda hacia plataformas digitales permitió mejorar significativamente los tiempos de atención telefónica. Entre 2023 y 2025, el tiempo promedio de espera se redujo un 58%, pasando de casi tres minutos a poco más de un minuto.
El objetivo es que el contacto con el municipio sea cada vez más eficiente, independientemente del canal que se elija. "La tecnología tiene sentido cuando mejora la experiencia cotidiana de los rosarinos y rosarinas", aseguraron desde el Palacio de los Leones.
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