Innovación: la gran enseñanza que deja el mundo Disney

En octubre de 2017 fui seleccionado para realizar un entrenamiento en Disney Institute en Orlando. El mismo consistía en ver el detrás de escena de sus procesos y entender como esta gran organización logra estar entre las más importantes del mundo desde hace más de 50 años.

Todos conocen a Walt Disney y muchas de sus historias. Walt fue sin dudas un gran creativo e innovador con una gran obsesión: "lograr que la creatividad no muera con él". Fue así que siempre buscó y fomentó la innovación en su empresa. En este breve artículo recopilaremos algunas de las enseñanzas (no todas, ya que tengo prohibido –bajo un contrato de confidencialidad– contar todos los secretos).

1) Diferenciar la creatividad de la innovación: La creatividad es un proceso mental común a todos los seres humanos, la misma varía de unos a otros en cuanto a donde se aplica. Así, tendremos perfiles artísticos, técnicos o múltiples. Sin embargo, la innovación es un proceso organizacional y requiere de un trabajo en equipo y procesos más complejos para desarrollarse. Si bien son primos cercanos, no siempre se logra que la creatividad individual funcione de manera colectiva. Sin creatividad no hay innovación y sin innovación la creatividad no se puede capitalizar o llevar adelante. Con casi 70 mil empleados solo en Orlando, uno de los gerentes del gigante decidió realizar un concurso creativo. El resultado fue abrumador, más de 10 mil actos creativos fueron enviados por mail.

No obstante, menos del 1 % de estas ideas pudo transformarse en una innovación. Contrariamente a lo que todos llamarían un fracaso, el gerente sostuvo que "sin 10 mil ideas jamás tendríamos las 100 que pueden generar grandes progresos para la compañía; la próxima, espero tener 20 mil".

No menor es el hecho a tener en cuenta de que, antes de solicitar ideas, es importante crear un área y procesos para poder analizar, depurar y ajustar las que tengan potencial. Es muy difícil lograr el salto de la idea a la acción sin una estructura.

2) Propósito: En Disney se habla mucho del propósito. Similar a la visión, el propósito es por lo que trabajamos y lo que nos guía y nos marca el camino. En Disney se habla de un faro que guía las acciones de todos en la compañía. Walt siempre sintió la necesidad de trasmitir un propósito simple que dejase claro el fin último de la organización. Para lograrlo contrató a un tal Vince France que venía de un rubro totalmente distinto y fue precisamente por eso que le interesó. Según decía Walt "la creatividad es buena para esconderse en la rutina". Vince llegó a Disney y luego de un tiempo presentó lo que él consideraba el propósito que guiaría y lograría alinear todos los objetivos: "El propósito de esta empresa es generar felicidad a la familia" concluyó el viejo Vince. Este simple concepto era claro y motivador. ¿Quién no quiere trabajar en una empresa cuyo objetivo principal sea generar felicidad? Asumiendo además, que cuando la generamos, en parte también seremos felices nosotros. Adicionalmente, este concepto fue como una semilla caída en tierra fértil, ya que ahora la innovación tenía un claro propósito.

3) Equipos creativos: Disney creía en la diversidad como clave de la creatividad e innovación. Adelantándose a su época, desarrolló lo que llamó equipos creativos. Los mismos estaban conformados por cuatro perfiles diferentes de personas. Por un lado estaban los artistas, los seguían los técnicos, después estaban los optimistas y por último, los que nunca faltan: los pesimistas. Al principio era difícil que se pusieran de acuerdo, pero con el tiempo se lograba un equilibrio que permitía poder cosechar innovación. Con esto generó lo que llamó disparadores creativos: podía ser una idea o un concepto; luego el grupo empezaba a debatirlo, cada uno desde su óptica. Al comienzo era común ver acaloradas discusiones, algo obvio viendo los perfiles existentes, pero con el tiempo el equilibrio lograba que la idea se depurara o descartara, pero todo gracias al aporte de las diferentes visiones.

4) Todos pueden aportar creatividad: Este es uno de los aspectos que más están presentes en la cultura de Disney. Todos tienen la libertad para contar ideas y soluciones. Walt sostenía que nadie mejor que quienes hacen el trabajo, para generar las ideas que impactarán en la felicidad de las personas. En Disney los managers tiene la obligación de convocar a reuniones semanales con todo el equipo y escuchar sus ideas, anotarlas y luego hacer devoluciones, tanto para cuando una de ellas se lleva adelante, como cuando se decide que no podrán ser implementadas. La comunicación e involucramiento de todos es clave en el proceso de innovación.

5) Simplicidad: Existe un dicho que dice "Si algo es bueno y simple, dos veces bueno." De cuando en cuando sucede que cosas simples generan soluciones fantásticas. Para ejemplificarlo les contaré un caso ocurrido en Magic Kingdom hace varios años. Cuenta la historia que uno de los empleados del estacionamiento –que puede llegar a albergar a 20 mil vehículos por día–, observó que muchos visitantes olvidaban donde habían dejado estacionado su auto y que era realmente difícil poder resolver este inconveniente. Así, filas de visitantes se agolpaban todos los días solicitando información sobre su auto, y de ser posible ¡la ubicación! A este hombre se le ocurrió diseñar unas tarjetas con el mapa del estacionamiento, y anotar cada 15 minutos la hora y letra del estacionamiento, así cuando alguien decía no recordar su ubicación, solo bastaba que le recordara aproximadamente la hora en que había llegado y así achicar las probabilidades notablemente. Esta innovación se sigue usando hasta el día de hoy, ya no se hacen colas y así, ¡hay gente que termina el día un poco más feliz, o por lo menos, menos infeliz!

Otro ejemplo fue idea del mismo Walt. Cuando estaba a punto de inaugurar su primer parque notó que los cestos de basura tenían un problema: eran abiertos y eso permitía ver su contenido, generaba olor y muchas veces algunos animales se metían dentro para robar comida (Además de dar un aspecto sumamente sucio). Fue así que fue a visitar la fábrica y pidió que por favor le hicieran unos con tapa –hasta les hizo un dibujo. No obstante, la fábrica se reusó a hacerlo.

No contento con esto, se fue a otro fabricante y luego de mostrarle la idea, el hombre accedió a desarrollar un prototipo. Así fue que se llegó a los tachos de basura con un mecanismo para abrir la tapa, que no solo evitan todo estos inconvenientes, sino que son tan limpios que es común ver a la gente apoyando a sus niños encima o comiendo sobre ellos.

6) Las 4 claves de la innovación en Disney: Muchas veces se piensa que a la hora de innovar no existen reglas claras; este no es el caso de Disney. Toda innovación debe cumplir con cuatro puntos y el orden altera el resultado:

a) Seguridad: La máxima prioridad es la seguridad y no es negociable. Si algo no es 100 % seguro, no es viable por más práctico que sea.

b) Cortesía: Todo debe realizarse con la máxima cortesía posible, ya que la misma es parte de la experiencia Disney. Esto incluye a las personas, el lugar y los procesos.

c) Espectáculo: No vendemos productos o servicios, vendemos un show y es fundamental que todo lo que desarrollemos esté pensado para ser parte de un espectáculo.

d) Eficiencia: "No se trata de reducir los costos, sino más bien de crear mucho valor y con eso cubriremos todos los costos" –sostenía Walt Disney. No es que no importe, pero si convertimos la reducción de costos en prioridad, es posible que muchas de las cosas geniales que se han logrado en Disney no existirían.

Como pueden observar, la innovación está mucho más al alcance de lo que imaginamos, pero requiere conducta, inversión y procesos estructurados. Como alguna vez me dijo un profesor: "Existen cosas difíciles y cosas complejas"; sin duda la innovación es algo complejo, pero no difícil.