Service técnico en tiempos de crisis: el negocio de arreglar en vez de cambiar 

Las cosas se rompen, en especial los electrodomésticos. Es inevitable y un verdadero dolor de cabeza para los usuarios. Además de que su vida diaria se ve afectada, entran en un espiral de preguntas: ¿se podrá arreglar? ¿se conseguirán los repuestos de esta marca? ¿a dónde conviene llevarlo? ¿cuánto saldrá? ¿cuánto tardará? ¿el arreglo será confiable? ¿se tira y se compra algo nuevo? Pero... ¿cuánto saldrá uno nuevo?

Todas esas respuestas las tienen los servicios técnicos de la ciudad. Basta con abrir Google y buscar para que aparezca un listado infinito de proveedores en distintos barrios que atienden diferentes categorías de productos. Están quienes se enfocan en la línea blanca (lavarropas, heladeras, equipos de aire acondicionado, lavavajillas, termotanques, etc), también hay otros que se especializan solo en línea marrón (televisores, audio y video). Por último, están los que prefirieron dedicarse a una sola categoría y trabajan solo reparación de teléfonos, pequeños electrodomésticos, aires o heladeras. Todos trabajan con repuestos y todos reniegan por su escasez. Tan es así que están en permanente contacto entre ellos para darse una mano y resolver los problemas de sus clientes. Saben lo difícil que es la vida diaria sin un electrodoméstico: “A la gente le falta el lavarropas y es como que le cortaron un brazo”, explica Andrés Volmaro de ACV lavarropas. “Hace poco visité una clienta que tenía cuatro chicos: ¿cómo haces sin el aparato mientras está en reparación? El arreglo tiene que ser rápido, pero se torna difícil sin acceso a los repuestos”, continúa Volmaro. Para resolver la incomodidad de sus clientes durante los tiempos de reparación, Volmaro cuenta con lavarropas a préstamo para dejarle a las personas cuando se lleva su equipo al taller. Así hay un alivio durante el tiempo que dura el inconveniente.

En este rubro la atención es clave. La mayoría amplía su cartera de clientes a partir de recomendaciones y sabe que su reputación depende 100% del trabajo realizado. Eso es algo que Carlos Roberto Sirna, dueño de SIMATIC, tiene muy en claro de su servicio: “Yo lo que busco es que el cliente hable bien de mí. Muchas veces sucede que se rompe un componente de un televisor que tiene miles iguales. La persona viene, se lo cambiamos y al tiempo regresa con que tiene el mismo problema. Yo no me detengo a explicarle que no es el mismo componente sino que es otro porque puede creerme o no. Directamente lo cambio y que se vaya conforme. ¿El costo? Cortesía de la casa. Es un criterio que cuesta plata, pero es el servicio que busco brindar”.

En este nuevo contexto, los servicios técnicos rosarinos esperan que ingresen repuestos, pero también saben que pueden entrar electrodomésticos a bajo costo que pueden reducir las reparaciones.

Los repuestos, el verdadero dolor de cabeza

Pablo Messiez está al frente de Service Fisherton, donde se ocupa principalmente de la reparación de heladeras y lavarropas. Con las heladeras sabe que tiene un reto constante porque la gente suele inclinarse por marcas importadas que después traen verdaderos problemas a la hora de conseguir repuestos: “Tengo una heladera hace más de un mes que precisa un motor nuevo y no lo consigo, no hay caso”, explica. Sin embargo, hay otros desperfectos más electrónicos que -si el técnico sabe bien lo que hace- es posible repararlos haciendo modificaciones o reformas.

De todas maneras, los tres especialistas consultados dicen que el acceso a los repuestos importados es la tarea más difícil de su trabajo. Todos, con experiencia de más de 20 años, reconocen que se las rebuscan pero en muchas ocasiones se vuelve imposible: “La mayoría entiende que hay cuestiones que escapan a nuestra capacidad y buena voluntad”, agrega Sirna. En esos casos los especialistas recomiendan que a la hora de comprar un electrodoméstico nuevo se verifique que los repuestos de la marca escogida se consigan.

Existen otros problemas con los materiales y es que cuando se consiguen, los precios son imposibles de pagar: “Puede pasar que el repuesto salga lo mismo o más que el aparato nuevo. Los lavarropas en la actualidad son todos electrónicos y es su aspecto más costoso, entonces si hay una falla estamos hablando de un repuesto que puede llegar a salir medio millón de pesos. Más caro es el equipo, más caros serán los repuestos”, explica Volmaro.

Volmaro de ACV lavarropas y Sirna de SIMATIC esperan que las políticas del actual gobierno permitan el acceso a mayor cantidad de repuestos importados para poder resolver fácil y rápidamente las necesidades de los clientes. Volmaro a su vez apuesta a que se regulen más los precios que son dispares entre diversos proveedores y que eso solo desgasta la relación con los clientes que no saben qué valor tomar. Sirna, por su parte, aclara que el ingreso de importaciones no debe, bajo ningún punto de vista, descuidar la industria nacional: “Es fundamental apoyarla porque tiene muy buenos productos y son los repuestos que siempre están disponibles, además de ser una fuente de empleo para todos”. Messiez, por su parte no es tan optimista con las políticas de importación. Su mayor miedo está en que la apertura de productos extranjeros en masa perjudique la entrada de variedades de China sin control: “Si puede entrar un barco repleto de heladeras chinas de bajo costo, la gente no va a reparar sino tirar y comprar una nueva económica. Y así sigue la cadena en donde la gente se queda sin trabajo porque no se compra lo producido acá y también las reparaciones bajan”.

Aún así todos reconocen que no les falta trabajo. SIMATIC ronda en las 800 reparaciones mensuales, mientras que ACV Lavarropas está atendiendo unas 60 al mes. Por último, Service Fisherton calcula unas 50 entre heladeras, lavavajillas y lavarropas. Todos con equipos de trabajo reducidos de 2 o 3 trabajadores que muchas veces no alcanzan, siendo SIMATIC el servicio más grande con 11 empleados para atender las múltiples categorías que van de televisores, celulares, mini electrodomésticos, equipos de música y tablets, entre otros tantos productos.

Ser o no ser técnico oficial

Otro de los puntos de este segmento es conocer acerca de los pro y contras respecto a ser representantes oficiales de las marcas: “Ser service oficial con garantía sirve, principalmente como método de difusión. No vivimos de los pagos de esos trabajos, sino que los hacemos para hacernos conocer, acceder a las capacitaciones y contar con repuestos oficiales, pero el mayor ingreso viene de los trabajos fuera de garantía”, explica Sirna. Por su parte, Messiez reconoce que fue service oficial durante mucho tiempo, pero lo dejó por la demora en los pagos: “A veces tardaban hasta seis meses en pagar un trabajo y es imposible vivir así con la inflación que hay”. Por último, Volmaro agrega que también fue service oficial durante la época que se dedicaba a aires acondicionados, pero desde que decidió trabajar específicamente lavarropas, no se inclinó por representar a ninguna marca, aunque sí reconoce que hacerlo permite acceder a repuestos con más facilidad.