El sistema bancario encabeza los reclamos de los consumidores rosarinos

En medio de la crisis económica, se acumulan los reclamos contra el sistema bancario en la Oficina Municipal del Consumidor. En el primer semestre de 2023, el área financiera tramitó 802 expedientes, de los 2.982 iniciados en las seis áreas del organismo. Según informó su titular, Antonio Salinas, el número "creció más de un 30% con respecto al primer semestre del año anterior".

En ese sentido, Salinas señaló que "es un área con una buena tasa de resolución de conflictos y a la que se acercan usuarios con problemas a veces muy graves, a quienes se les hace un acompañamiento integral". También indicó que la mayoría de las entidades bancarias rápidamente responde a las solicitudes planteadas.

Durante el primer semestre de 2022, continuaron recepcionando reclamos con respecto a la salida de la firma Falabella del país, ya que además de cerrar sus comercios se desprendió de su negocio financiero, en tanto cedió su cartera de sus tarjetas de crédito al Banco Columbia.

"Esto trajo como consecuencia que la entidad bancaria receptora de la cartera enviara de manera compulsiva resúmenes de cuentas con el cargo de renovación o mantenimiento de la nueva tarjeta, aunque los usuarios no recibieran el plástico. También se registraron problemas para generar la baja de la cuenta por tener un saldo activo. En esos casos, se detectó incumplimiento a la ley 25.065 de tarjetas de crédito", informaron.

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Por otro lado, el vuelco masivo de los consumidores a los medios electrónicos por las compras de bienes o la contratación de servicios trajo como consecuencia un aumento de delitos informáticos vinculados a la parte financiera. Este tipo de delitos van desde la sustracción de las cuentas de aplicaciones o perfiles como WhatsApp o el robo de datos para acceder a las cuentas bancarias.

Radiografía de los reclamos

Las tarjetas de crédito representan el 42% de las denuncias en el área financiera de la oficina. En la mayoría de los casos es porque la tarjeta no fue solicitada por el consumidor y se le genera un cargo que pretende ser cobrado por la entidad. En esas situaciones se observa incumplimiento del artículo 35° de la ley 24.240. Se suman los desconocimientos de compras y, en esos casos, desde el área se instruye a los consumidores a realizar el descargo correspondiente ante la entidad bancaria.

Otros temas financieros varios representan el 15% y expresan problemas con los servicios de determinadas entidades, dificultades con los cajeros automáticos, quejas por entidades financieras no reconocidas legalmente que aplican una alta tasa de interés en los préstamos, solicitudes de baja de cuentas sueldos y prescripciones de deudas, pedidos de libre deuda a agencias de cobranza.

Las billeteras virtuales constituyen el 18% de los reclamos y representan un capítulo destacado en el informe de la Oficina Municipal del Consumidor, especialmente por el no impacto de transferencias o reintegros en los plazos convenidos, duplicidad en el importe de las compras, error al ingresar al monto, bloqueo de cuentas entre otras. Las aplicaciones de Billetera Santa Fe y Mercado Pago son las que se llevan el mayor porcentaje de las consultas y reclamos.

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Los trámites para la baja de pólizas de seguro constituyen el 8% de las denuncias, cuando el usuario solicita la baja de pólizas de seguros que suelen aparecer en los resúmenes de cuentas de las tarjetas de créditos o en los movimientos de las cajas de ahorro. En esos casos, los titulares no las solicitaron de manera voluntaria y, en su mayoría, se trata de compañías domiciadas en Buenos Aires.

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En cuanto a estafas y fraudes informáticos, representan el 6% de las denuncias e incluyen robo de cables de acceso a home banking, vaciamiento de cajas de ahorro, solicitud de préstamos online, suplantación de identidad y hackeos de mensajerías, entre otros.

En el total de presentaciones, un 7% lo constituyen reclamos por solicitudes del planes de pagos ante entidades bancarias, entendiendo que el consumidor solicitó algún refinanciamiento, tanto por tarjetas de crédito como por préstamos personales.

La rectificación de datos personales ante bancos de datos privados significa el 4% de las gestiones que realiza la oficina. Y entre ellos se emnciona a Veraz, Nosis y Fidelitas, entre otros. “Estos casos se dan cuando los datos sobre la situación financiera del consumidor son falsos, erróneos o inexactos de acuerdo a la ley 25.326.

Según informaron, del total de expedientes, el 48% tuvo una resolución favorable, el 32% se encuentra en trámite de espera de una respuesta y un 7% tuvo resolución negativa, tratándose de aquellos casos en que lo solicitado por el usuario resulta no viable.

Según se interpreta desde la dependencia, a partir de la pandemia de Covid-19 se incrementó de manera exponencial el tiempo en que los consumidores utilizan dispositivos digitales. De la misma forma, a partir de esa etapa aumentaron las compras en línea y la suscripción a plataformas y aplicaciones.

Cambios en el consumo

Durante los períodos de aislamiento social, ante la necesidad de consultas, reclamos y operaciones bancarias, los consumidores se vieron obligados a remplazar la atención personalizada por la utilización de canales electrónicos de las entidades. “Al ocurrir demoras o directamente falta de respuestas en estas líneas de atención de las distintas entidades bancarias, muchos usuarios solicitan la mediación de la oficina para poder obtener una respuesta”, argumentaron a través de un informe elaborado desde el área.

En el mismo informe apuntan que “a la deshumanización en la atención de las entidades bancarias se suma mayor tiempo de espera”, según una encuesta realizada por la misma oficina el año pasado. Según los resultados, los jubilados que cobran sus haberes por caja deben esperar un promedio de 1 hora 28 minutos.

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“En estos casos, no se estaría cumpliendo con la ley provincial 13.712 que regula el tiempo de espera en los bancos, en tanto considera que la extensión del tiempo de espera en el interior de la entidad por más de 30 minutos es una práctica abusiva, a igual que «la espera en el exterior, a la intemperie, en condiciones de incomodidad que obligan a soportar inclemencias climáticas”, afirmaron.

Según la Cámara Argentina de Comercio Electrónico, en 2022 las compras por internet ya se habían incrementado en un 87% con respecto a 2021.

Canales de atención y asesoramiento

El área financiera está coordinada por Ariadna Ciammarriello, encargada de la recepción, tramitación y resolución de conflictos, además de llevar adelante los programas de educación e información dirigido a consumidores y consumidoras, con el objetivo de prevenir y fomentar el reconocimiento de sus derechos.

Los usuarios que necesiten realizar consultas y reclamos pueden escribir al correo electrónico [email protected]. También pueden comunicarse al 0800-666-8845 de 8.30 a 16, el mismo horario habilitado para la atención al público de manera presencial en las oficinas ubicadas en Córdoba 852.