Reglamentan un sistema digital para reclamos de pasajeros a las aerolíneas: cómo funcionará

El gobierno nacional reglamentó el funcionamiento del Servicio de Conciliación para Pasajeros y Usuarios de Transporte Aéreo, un sistema que permitirá iniciar reclamos contra aerolíneas de forma digital. La medida se formalizó a través de la resolución 188/2026 publicada en el Boletín Oficial.

La iniciativa, impulsada por la Administración Nacional de Aviación Civil (Anac), apunta a modernizar el sistema aerocomercial y a mejorar los canales de resolución de conflictos entre usuarios y empresas del sector. La implementación del sistema comenzará a regir dentro de los 90 días hábiles contados desde su publicación.

Según la normativa oficial, el sistema se regirá por criterios de celeridad, inmediación, informalidad, gratuidad para el usuario, trato digno y virtualidad.

Desde la Secretaría de Transporte señalaron que el objetivo es "eficientizar y transparentar la resolución de conflictos derivados del contrato de transporte aéreo", al tiempo que se brinda una vía más rápida y accesible para los usuarios.

El mecanismo no generará costos para el Estado. En caso de acuerdo, los honorarios del conciliador estarán a cargo de la empresa reclamada y deberán abonarse dentro de los diez días posteriores a la aprobación.

Registro de conciliadores y control del sistema

El esquema prevé la creación de un Padrón Nacional Digital de Conciliadores y la implementación de capacitaciones obligatorias para quienes intervengan en estos procesos.

Además, se aprobó un procedimiento de resolución electrónica de conflictos y un modelo de acta de conciliación que se utilizará en todos los casos. La Dirección Nacional de Transporte Aéreo podrá actualizar estos instrumentos y sumar nuevas capacitaciones.

Desde la Anac destacaron que el sistema permitirá construir una base de datos sobre fallas en los servicios aerocomerciales. Esa información servirá para anticipar medidas y evitar vulneraciones a los derechos de los usuarios.

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Cómo funcionará el nuevo sistema

El esquema establece un proceso de conciliación voluntario que se desarrollará de manera completamente virtual. Los pasajeros podrán iniciar sus reclamos a través del sitio web de la ANAC o mediante un código QR disponible en espacios vinculados al transporte aéreo.

Una vez presentado el caso, la Dirección Nacional de Transporte Aéreo evaluará si corresponde su tratamiento. Si lo admite, invitará al usuario a participar de una instancia de conciliación.

En ese marco, se designará un conciliador especializado que actuará como tercero imparcial. Su rol será facilitar el diálogo entre las partes, proponer alternativas de solución y garantizar el respeto de los derechos del pasajero.

El procedimiento incluirá hasta dos audiencias virtuales y no podrá extenderse más de 30 días hábiles.

Plazos, notificaciones y cierre de reclamos

Una vez iniciado el trámite, el pasajero deberá responder a la notificación electrónica para aceptar o rechazar la conciliación. Si no responde en un plazo de 10 días hábiles, el sistema enviará un nuevo aviso. Si tras cinco días adicionales no hay respuesta, el reclamo se cerrará automáticamente.

Si ambas partes participan, el proceso avanzará con las audiencias previstas. En caso de acuerdo, el conciliador remitirá el acta al área de fiscalización para su validación formal antes de la aprobación definitiva.

Si no se alcanza una solución, el sistema generará un acta digital y dará por finalizado el reclamo.

La normativa también contempla distintos escenarios ante incumplimientos o inasistencias. Si una empresa no se presenta en dos oportunidades, se dará intervención a inspectores para evaluar posibles infracciones.

En caso de incumplimiento de un acuerdo ya aprobado, la situación podrá derivar en sanciones bajo el Reglamento General de Infracciones de la Aviación Civil.

Si el pasajero no participa, el sistema otorgará una segunda oportunidad. De persistir la ausencia, el reclamo se archivará.