La autogestión digital de trámites recarga de tareas a los consumidores

“¡Hola! Soy tu asistente virtual. Escribí tu consulta y te respondo a la brevedad”. “Este trámite ya no se hace en la sucursal, sólo en modalidad online”. “Más rápido y más fácil, desde tu casa en un click”. “Bajate la app y resolvé todas tus gestiones desde la oficina virtual”. Leer o escuchar mensajes por el estilo es habitual en estos días de proliferación de aplicaciones, chatbots (softwares conversacionales), mensajería instantánea y otros canales de autogestión digital que prometen sencillez y practicidad, pero no siempre responden de forma adecuada a las demandas de los usuarios o, peor, estos directamente carecen de la tecnología y/o las competencias para realizar una consulta o un reclamo. Mientras, se eliminan o restringen las formas tradicionales de atención (personalizada, presencial) en organismos públicos y privados y en entidades intermedias como clubes y obras sociales, lo cual se nota en la ciudad porque cierran sedes, delegaciones y bocas de expendio, con la consecuente pérdida de puestos de trabajo.

El proceso socio-tecnológico que en los albores del siglo XXI pedía pista, se profundizó a partir del aislamiento sanitario que impuso el Covid-19, cuando las actividades cotidianas pasaron a resolverse a distancia y a través de nuevas herramientas. Ya superada la cuarentena, la digitalización muestra su peor cara cuando afecta derechos de los usuarios, los recarga de tareas y les transfiere responsabilidades. Esta nota aborda las quejas y los problemas más frecuentes de los rosarinos a la hora de ejercer sus derechos como consumidores y ciudadanos, en la voz de referentes que también acercan propuestas, miradas y alternativas para moverse en la escena pospandémica.

Echale la culpa a la IA   

“Estamos en presencia de un cambio de la organización social del trabajo: muchas tareas que antes realizaban personas físicas (administrativos y cajeros, por ejemplo), pasan a usuarios y consumidores. Es algo estructural, no individual. Las empresas, el mercado, aumentan sus ganancias o excedentes y reducen sus costos porque esos quehaceres no desaparecieron, sino que se trasladaron a los hogares, lo que implica una redistribución del tiempo”, explica María Victoria Scarione Avellaneda, licenciada en economía y docente en varias facultades de la Universidad Nacional de Rosario (UNR). Y agrega: “No podemos culpar a la Inteligencia Artificial (IA) o a la tecnología porque éstas podrían usarse para mejorar la calidad de vida; sin embargo, trabajamos más, cobramos igual o menos, y estamos más explotados porque tenemos más que hacer”.

“Cuando nos dimos cuenta ya estábamos adentro de este escenario, que algunos definen como capitalismo de plataformas y que en los hechos implica un incremento de la carga real de actividades y de la carga mental”, continúa la experta. “Desde una mirada feminista, ya muchas tareas de cuidado recaían en las mujeres, ahora todo lo que se hace online o desde el teléfono forma parte de esas tareas invisibilizadas que en general se resuelven de manera inequitativa. La mujer administra el hogar y suele hacerse cargo de familiares que no están alfabetizados digitalmente, por ejemplo adultos mayores y chicos”, dice Scarione Avellaneda. Esas faenas van desde pagar cuotas propias y ajenas a controlar billeteras virtuales, llenar formularios escolares, tramitar tarjetas de transporte, turnos médicos, compra de medicamentos. Y la lista sigue.

“En los últimos años se produjo una fuerte expansión de la atención automatizada, como aplicaciones, bots de WhatsApp, líneas 0800 con menú automático y plataformas de autogestión. Si bien buscan agilizar trámites, en la práctica una gran cantidad de consumidores encuentra cada vez más dificultades para acceder a una atención humana que resuelva sus problemas”, observa Nicolás Parisi, coordinador general del Cesyac (Centro de Educación, Servicios y Asesoramiento al Consumidor), y añade: “Diversos estudios muestran que cerca del 75 por ciento de los usuarios prefiere hablar con una persona, especialmente cuando se trata de reclamos o situaciones complejas. Sin embargo, muchas empresas reemplazaron los canales tradicionales por sistemas digitales que no siempre contemplan todas las situaciones”.

Autogestión: usuarios frustrados

Además abogado y docente universitario en la Universidad Católica Argentina (UCA), Parisi señala que las asociaciones de defensa del consumidor ven, a partir de esta tendencia, una mayor frustración en los usuarios y un aumento de los reclamos formales. “Muchas veces el conflicto no surge por el problema original, sino por la imposibilidad de comunicarse con un responsable que pueda brindar una solución. Las quejas se concentran en servicios financieros, telecomunicaciones, comercio electrónico y servicios públicos, donde los consumidores suelen quedar atrapados en circuitos automáticos que no permiten explicar adecuadamente su situación”.

Según Parisi, “la tecnología debe utilizarse como complemento de la atención humana y no como un reemplazo absoluto. Garantizar la posibilidad de hablar con un operador, establecer mecanismos de derivación y mejorar los canales de respuesta resulta clave para evitar que la digitalización restrinja derechos”.

Según los datos de la Oficina Municipal del Consumidor, este tipo de reclamos recaen principalmente en relación a compañías telefónicas, “sobre todo las que no tienen sede en la ciudad”, apunta la secretaria del organismo, Silvana Teisa. “En cuanto a las app, el mayor reclamo se da sobre la Empresa Provincial de la Energía (EPE). Muchas personas no tienen mail o, aún peor, celulares modernos, o directamente no manejan celular. Por lo cual no logran siquiera conocer la factura, vulnerando la ley N 24.240 (de defensa del consumidor) que exige que la información sea precisa y clara”, sostiene la funcionaria. Un nutrido grupo de rosarinos visita esta oficina pública para pedir ayuda a la hora de instalar la aplicación de la EPE, para lo cual previamente necesitan una cuenta de correo electrónico y un dispositivo que permita mensajería instantánea.

“Tenemos consultas de gente que va personalmente (a distintas reparticiones) y le dicen que las comunicaciones ahora son sólo a través de la web; tratamos de colaborar y orientarlos. En estos años hubo mejoras en la comunicación, pero también aumentan las estafas porque creés que estás interactuando con una web oficial y no es así”, aporta Leandro Piazza, director de atención a la ciudadanía de la Defensoría del Pueblo de la provincia. La suya no es una forma de decir: “Las estafas crecen entre un 40 y un 50 por ciento año a año”, revela el funcionario y recomienda no rastrear páginas en los buscadores por palabra clave, sino entrar directamente a los links oficiales. Y, ante la duda, consultar, pedir explicaciones o ayuda, porque después es más difícil denunciar y/o retrotraer situaciones.

“La Defensoría es un organismo de control y hace recomendaciones, pero no puede fijar los lineamientos de los organismos públicos y privados. Atendemos en forma presencial de lunes a viernes de 8 a 18. La gente no tiene que resignarse a perder sus derechos, nuestro objetivo es que los puedan ejercer de manera correcta”, finaliza Piazza.

El factor humano y la nueva normalidad   

En el marco del reseteo del mundo laboral, con pérdidas de puestos formales tanto en el ámbito público como en el privado, se reduce el tiempo de ocio, aumenta la exigencia de productividad, hay que ocuparse de nuevas tareas y encima, si las cosas salen mal, se desalientan los reclamos, sintetiza la economista Scarione Avellaneda. “En el sector bancario esto es muy notorio, pero también en trámites de organismos públicos. Tenés que ocuparte de tu trabajo y no podés esperar a que demoren en atenderte en un 0800. Hay cosas que no se pueden resolver ni por mail ni personalmente ni por teléfono, por eso estamos más cansados, con nuevas complicaciones”, señala y coincide con el referente de Cesyac en cuanto a que “no se puede reemplazar todo por un bot y por la IA. El factor humano es necesario, hablar con alguien que te entienda y busque soluciones”.

En ese sentido, recuerda que los chatbots “no te dejan margen para explayarte y explicar una problemática. En todo caso la IA podría usarse para plantearle a una persona lo que sucede y que el otro lo pueda solucionar rápidamente a través de una IA. La inteligencia artificial no dialoga, tiene respuestas programadas; hay una ilusión de que estamos charlando con la app, porque la humanizan”, completa.

Entre cambios periódicos de claves, desbloqueo de cuentas, validación de datos biométricos, registros de usuarios, transferencias y varios etcéteras que insumen tiempo, “el capitalismo encontró modos para profundizar la explotación. No es tangible, no lo vemos, y muchas veces ni lo pensamos y menos lo cuestionamos. En la pandemia caló hondo esto de que había que pasarla mal para después estar bien o mejor”, finaliza Scarione Avellaneda sobre “la nueva normalidad”, como se la bautizó en aquellos días de cuarentena.