Dar de baja los servicios bancarios, un calvario para los consumidores

"Los reclamos en el área financiera vienen teniendo un crecimiento anual muy importante": representan concretamente los de segundo mayor incremento (detrás del rubro vivienda), concluyó en su reporte anual la jefa de la Oficina Municipal, María Julia Bonifacio, convencida de que aunque "la sociedad actual lleva a la bancarización", con frecuencia "se desconocen los derechos" que asisten a los consumidores y eso permite a las "grandes entidades bancarias" abusar de la situación.

Traducida en cifras, en 2017 la problemática generó 1.395 reclamos sólo ante la dependencia municipal, un 19,53 por ciento más que el año previo y un 75 por ciento arriba respecto del 2015.

Dentro de las denuncias que tuvieron como protagonista al usuario del sistema financiero, un "hecho particular" que se dio el año pasado es que el 35 por ciento de esos casi 1.400 reclamos fueron realizados por adultos mayores, grupo al que Bonifacio definió como "altamente vulnerable".

Básicamente, eso se debe a que se trata de una población que encuentra "serias dificultades, atendiendo a sus capacidades funcionales, para ejercitar sus derechos ante las entidades financieras", lo que los lleva a sentirse "descartables" y "aislados".

Al desglosar por el tipo de problemas, se advierte que a la cabeza de las quejas quedan los intentos de dar de baja una tarjeta de crédito que nunca se ha solicitado, pese a lo cual ya genera un cargo que luego se exige abonar. Esa situación fue definida por la Oficina como un "hecho violatorio de la ley 24.240" de defensa al consumidor.

El segundo motivo de queja (198 denuncias) también apunta a la dificultad para dar de baja un servicio: en este caso, una póliza de seguro que aparece en los resúmenes de tarjetas de crédito sin que haya sido solicitada por el titular del plástico. En general, las compañías aseguradoras denunciadas tenían sede en Buenos Aires.

Otro ítem que generó 151 denuncias fueron los obstáculos para desconocer compras de las que los consumidores afirmaron no teneregistro. Al respecto, la Oficina se encargó de instruir a los clientes de tarjetas que por ley tienen 30 días "desde que reciben el resumen para cuestionar la liquidación".

Los llamados Cyber Mondays o Black Fridays (días de ofertas especiales por internet) y las ventas navideñas marcaron un aumento significativo de esas denuncias. Según Bonifacio, una de las razones fue la duplicación de compras cuando, ante una página web caída o una compra incompleta, el cliente reingresa sus datos y el sistema lo registra dos veces.

Otro problema reiterado —hubo 214 reclamos por esa causa— fue el pedido para se rectificara información sobre la situación financiera del consumidor consignada erróneamente en los llamados "bancos de datos privados (como Veraz, Nosis o Fidelitas)".

También se dieron denuncias por hostigamiento por parte de estudios jurídicos o agencias de cobranza que reclamaban deudas ya abonadas o prescriptas. Con frecuencia veces esas presiones aparecen vinculadas a entidades ya inexistentes o deudas de tarjetas de crédito de más de tres años.

A veces las deudas son reales y los clientes de los bancos solicitan un plan de pago o de refinanciación. Esos intentos motivaron 118 pedidos a la Oficina para que mediara ante negativas en las que no se explicitaron las razones.

Otro punto muy interesante que dio lugar a quejas fue cuando tras una desvinculación laboral la empresa no solicitó el cierre de la cuenta sueldo y el banco la transformó en una cuenta común, con los costos de mantenimiento a cargo del consumidor, algo contrario a las comunicaciones del Banco Central de la República Argentina (BCRA).

En rigor, las denuncias parecieron dejar claro que siempre es difícil dar de baja servicios o productos y en cambio es muy fácil contratarlos.

Por ejemplo: 117 jubilados que habían pedido un crédito en una mutual terminaron pagando, además del monto del préstamo, una cuota societaria, pero encontraron trabas para que cesaran los descuentos una vez cancelado el crédito.

La imposibilidad de dar de baja débitos automáticos, así como ciertas suscripciones (por ejemplo, del Club La Nación o Club 365) que se venían debitando de la tarjeta de crédito, a veces incluso sin haber sido solicitadas, fue otro motivo de queja.

También se denunciaron incumplimientos de promociones bancarias y la renuencia de algunos bancos a informar la composición de una deuda (capital inicial y tasa de interés), así como otros temas vinculados a los servicios. Entre ellos, por entidades que no permiten abonar en línea de caja y problemas con los cajeros automáticos.

La buena noticia es que, del total de 1.395 abiertos, el 85 por ciento tuvo una resolución favorable y sólo el 10 negativa (en casos en que el reclamo no era pertinente). El 5 por ciento restante no tuvo un cierre definitivo ante la falta de respuesta por parte de la entidad financiera.