Lovemark: el valor de una marca

Estábamos reunidos con el equipo de trabajo hablando sobre nuevos proyectos para cada uno de nuestros clientes y la conversación dio lugar a que comenzáramos a debatir ideas sobre la importancia de tener en cuenta que "del otro lado de las marcas hay personas", que tienen valores, piensan, sienten y sueñan; por lo que uno de los grandes desafíos de las marcas será ayudar a que las personas sientan, sueñen y experimenten. En definitiva tenemos el gran desafío de crear marcas "queridas".

Hay un libro muy bueno de Kevin Roberts llamado "Lovemarks", donde el autor describe algunas claves para convertir una marca en una lovemark, estas son mis ideas favoritas:

Persiga la innovación, es la clave, junto a la mejora continua para los consumidores. La expectativa ante cada empresa es que sea capaz de innovar, y que lo haga creando valor.

Comprométase con el compromiso total, el nuevo consumidor lo juzgará en cada movimiento, cada acción, cada transacción, y el castigo por decepcionarlo es que no lo volverá a elegir.

Hágalo fácil, la mayor complejidad de muchos productos y servicios ha aumentado las exigencias. Ante esto, la ecuación es simple, si algo es difícil de utilizar, va a morir.

No se oculte, la gente sólo lo respetará si sabe quién es usted. Recuerde, en el mundo de internet, "acá" es todas partes. No intente esconderse.

Cuide celosamente su reputación, se construye a lo largo de una vida, y se destruye en un instante. Los consumidores hoy son despiadados si los defraudó. Así que no lo haga.

Acepte la responsabilidad, tome parte en la mayor responsabilidad que existe: contribuir a hacer del mundo un lugar mejor para todos

Nunca rechace el servicio, el servicio es el lugar donde las transacciones se convierten en relaciones. Es el primer momento de la verdad.

Ofrezca un excelente diseño, si usted no es estéticamente atractivo y funcionalmente eficiente, será uno más en el montón.

No subestime el valor, solo cuando la gente percibe que el valor que está recibiendo es mayor que el precio que paga, estimará a su empresa.

Merezca confianza, cumpla con lo que dijo y no los defraude.

Al final, como decía Erich Fromm, en su libro "El arte de amar": el amor no es una sensación placentera fruto de sentirse amado, cuya experiencia es cuestión de tener buena suerte y encontrar a la persona justa, sino que es más bien un arte, una capacidad que requiere conocimientos y una práctica que requiere esfuerzo.

Esto último aplica muy bien para quienes velamos por las marcas de nuestros clientes.