Sea por sobrefacturación o por mal servicio, hacer un reclamo en las líneas de atención a los usuarios de telefonía celular puede convertirse en una odisea. Si bien las empresas están obligadas a “tratar al usuario con cortesía, corrección y diligencia”, lograr que una voz humana reciba las quejas no es tarea fácil. Y mucho menos para quienes tienen celulares con sistema prepago a través de tarjetas o carga virtual. Aunque, paradójicamente, sea a quienes más caro les cuesta usar el teléfono.
Esto es lo que demostraron las tres últimas auditorías que la Comisión Nacional de Comunicaciones (CNC) realizó sobre el funcionamiento de los centros de atención al cliente de Personal, Movistar y Claro. Las verificaciones se realizaron en agosto, enero y abril de 2014 y, amén de una leve mejoría en los resultados de la última evaluación, ninguno de los prestadores logró superar las pruebas.
Todas registraron “tiempos de espera y porcentajes de llamadas no atendidas por una persona superiores a lo que indica la normativa”, señaló el delegado local de la CNC, Iván Durigón, tras los relevamientos. Pero además se constataron diferencias en la atención a los usuarios de servicios corporativos y a los de servicios prepagos, “lo que implica una discriminación en el trato, también contraria al reglamento”, sostuvo el funcionario y advirtió que, en todos los casos, se recomendó sancionar a las empresas.
Tono humano. Organismos oficiales y ONGs encargadas de velar por los derechos de los consumidores llevan tiempo reclamando que las empresas mejoren la forma en la que se gestionan los reclamos de los usuarios e incorporen opciones de atención personalizada.
De acuerdo a su experiencia, las complicaciones para realizar o asentar una queja son parte de los problemas que padecen los usuarios de telefonía celular. Es usual perderse en un laberinto de opciones numéricas pregrabadas de un sistema interactivo de atención telefónica o que se corte una comunicación después de escuchar varias veces la canción completa que se coloca en la espera.
El anuario 2013 del área de defensa del consumidor de la Defensoría del Pueblo expuso que “uno de los principales focos de disconformidad de los usuarios (de celulares) fue la falta atención de las centrales telefónicas que las empresas establecen para el cliente. Esto agrava de por si la situación ya que no solamente tiene un inconveniente técnico o de facturación, sino que además no puede planteárselo a la prestadora para que ésta lo solucione o la respuesta que se les brinda es insuficiente”.
Y, entre otros puntos, enumeró entre las críticas recibidas con mayor frecuencia a las dificultades para ser atendido por un operador humano, mala atención o incluso negativas a asentar los reclamos y otorgar al usuario el número pertinente.
Guillermo Frisco es uno de los agentes de la Defensoría encargado de recibir este tipo de quejas. “Lo que más escuchamos es la falta de atención personalizada. Van a las oficinas de las empresas y los mandan a hablar con un teléfono, nosotros les damos una nota y así logramos que un operador los reciba. También hemos atendido casos de que frente a un reclamo por la garantía legal de los equipos, directamente no quieren asentar la demanda”, enumeró.
Hecha la ley... El Reglamento de Calidad de los Servicios de Comunicaciones no deja lugar a dudas: los prestadores del servicio de comunicaciones móviles deben “tratar al usuario con cortesía, corrección y diligencia”, además de garantizar “mecanismos gratuitos de atención a los usuarios las veinticuatro horas de todos los días del año, a través de las oficinas comerciales, virtuales, y líneas telefónicas, en este último caso con opción a un operador humano disponible en cada menú de opciones”.
El manual de auditoría del servicio fija además que los operadores deben atender el 95 % de las solicitudes, dentro de los 30 segundos de elegida esta opción. Sin embargo, esto no siempre sucede. La última auditoría de la CNC a los servicios 611, de las firmas Movistar y Claro, y 111, de Personal, es un buen ejemplo. Las 32 llamadas que, desde diferentes líneas, se dispararon a cada una de las firmas no tuvieron igual desenlace.
En Claro, el porcentaje de llamadas no atendidas por un representante fue del 22 % si se realizaban desde líneas prepagas, mientras que para los pospagos las llamadas no atendidas fueron el 9 %. En Movistar el porcentaje de llamadas no atendidas en servicios prepagos fue del 26 % y del 100 % para los servicios pospagos. En ambos casos, las llamadas hechas desde líneas corporativas se atendieron en su totalidad.
En Personal, excepcionalmente, los operadores atendieron todas las llamadas que salieron desde celulares con tarjeta, mientras que para los servicios pospagos el porcentaje de llamadas no atendidas fue
del 62 % y para los corporativos del 100 %.
Premeditado. “La calidad del servicio de la telefonía celular es, en general, muy malo. Y el trato que reciben los usuarios cuando necesitan hacer un trámite para dar de baja ofertas que no pidieron, denunciar errores en la facturación o asentar un reclamo es parte de esto”, apuntó el director de la Oficina Municipal de Defensa del Consumidor, Alberto Muñoz.
El funcionario consideró que “el mecanismo de atención telefónica de las empresas es terriblemente engorroso. En algunas compañías, el usuario tiene que pasar por un menú interactivo de más de diez opciones antes de que se le ofrezca hablar con una persona. Y esto no es casual, es un mecanismo premeditado para desinflar los reclamos”.
Por cierto, estos no son pocos. Desde hace varios años, la telefonía celular encabeza el ranking de las quejas que llevan los consumidores a las entidades que velan por sus derechos. Y nada hace pensar que pueda cambiar esta tendencia.
