Defensa del consumidor: cuáles fueron los principales reclamos de los rosarinos en 2023

Tarjetas de crédito que no fueron solicitadas y que generan un cargo al usuario, problemas vinculados con el alquiler, compras virtuales que no resultan, la interrupción sistemática del servicio de cable o internet, sobrefacturación de servicios básicos, el colectivo que no llega. Los cambios de consumo y la modificación de la relación entre las empresas y sus usuarios y consumidores tuvieron como resultado una serie de inconvenientes que pusieron incómodos a los rosarinos.

La Oficina Municipal de Defensa del Consumidor tuvo un rol importante en ese sentido. Según su informe de rendición de cuentas, la dependencia receptó un total de 17.885 reclamos sobre diferentes áreas en 2023 (un 15% más en comparación de la gestión 2022), donde los laureles fueron para las denuncias sobre problemas financieros, sobre el área de vivienda e inquilinos, problemas comerciales, telecomunicaciones, problemas con los servicios públicos y reclamos hacia el área municipal.

“En principio, los reclamos de los rosarinos van respondiendo a las diferentes épocas como a las diferentes coyunturas políticas y económicas”, dijo Antonio Salinas, director saliente de la oficina, quien además de realizar un balance sobre la performance de la dependencia municipal, apuntó sobre las transformaciones en la forma de consumir de los rosarinos: “La primera gran mutación tiene que ver el vuelco al consumo digital y las compras a distancia, que explica la gran cantidad de denuncias sobre el área financiera y comercial, que tiene que ver con problemas con las billeteras virtuales y con tarjetas de crédito”.

Según la Cámara Argentina de Comercio Electrónico, en el 2022 las compras por internet se incrementaron en un 87% respecto del 2021. En este sentido, las personas se volcaron a la búsqueda de ofertas vía internet, acompañando un proceso de “deshumanización” tanto en las oficinas de atención al cliente tanto de las empresas como también de los bancos. "Todo lo que tiene que ver con la deshumanización, o la despresencialidad, hace al aumento de este tipo de reclamo”, sostuvo Salinas en diálogo con La Capital.

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Foto de archivo.

El informe expone que el 28% de las denuncias corresponde al área de consumos financieros, donde el 60% de los reclamos es sobre problemas con las tarjetas de crédito (desconocimiento de compras o la adjudicación de tarjetas que nunca fueron solicitadas) y con billeteras virtuales (transferencias que no impactan en la app, bloqueos de cuentas, duplicidad de pagos, ingreso de cifras equivocadas en los dispositivos, demoras en los reintegros, etcétera). En esta última, el informe destaca la gran presencia de denuncias contra la aplicación Billetera Santa Fe.

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“Uno de los fenómenos más importantes que dejó la pandemia del año 2020 fue la radical mutación de las relaciones sociales e interpersonales, sin dudas, las relaciones de consumo no fueron la excepción”, apuntó Salinas.

Otro de los grandes problemas reclamados por los rosarinos tuvo que ver con la “violación sistemática” a la ley de alquileres, donde las principales denuncias tuvieron que ver con el incumplimiento del plazo mínimo de contratación y con los plazos de actualización de los valores de locación. El 49% de las denuncias en esta área tuvieron que ver con esta temática, mientras que el 45% tuvo que ver con problemas con la administración del consorcio.

Las compras también fueron un gran originador de disgustos: una de cada cuatro personas (23%) que se quejaron sobre contrataciones o intercambios lo hicieron en referencia a las compras virtuales, donde la publicidad engañosa, la remarcación de precios o la diferencia de costos entre la lista y lo que se pretendía cobrar al momento del pago generó una importante cantidad de denuncias. Por otro lado, el incumplimiento del deber de información (23%), las faltas cometidas por las empresas en los planes de ahorro (21%) y las prácticas comerciales abusivas (21%) tuvieron centralidad en esta área.

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En el mismo sentido en que las relaciones interpersonales tuvieron un vuelvo importante hacia la comunicación online y las compras virtuales, los problemas también se intensificaron en esa área: dos de cada diez rosarinos (18%) que se acercaron a la Oficina de Defensa del Consumidor lo hicieron por problemas referidos a los servicios de telecomunicaciones. La gran mayoría (67%) tuvieron que ver con el mal funcionamiento de los servicios de internet y telefonía fija. No obstante, gran número de los reclamos eran originados por el robo de cables, lo que interrumpió el servicio.

Los servicios de cable concentraron también gran parte de las denuncias, debido a su funcionamiento fluctuante o directamente insatisfactorio para los usuarios. Las empresas de telefonía móvil debieron acusar recibo de centenares de reclamos por falta de señal, problemas de facturación, portabilidad e incumplimiento de promociones.

"La oficina (de Defensa del Consumidor) es un espejo de las relaciones de consumo de los rosarinos. Es una gran vidriera de la desigualdad”, definió Salinas, quien afirmó: "Trabajamos con el mismo empeño el problema de una relación de consumo de un paquete turístico a Europa y con la misma responsabilidad que se trabaja el acceso al agua en un barrio de la zona sur de Rosario. Trabajamos con absolutamente todos los sectores sociales y creo que lo saludable es que, en nuestra oficina, siempre se imprimó un perfil de acompañamiento de los consumidores para resolver sus problemas”.

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El 77% de los expedientes activados por la Oficina tuvieron una resolución favorable, “es decir, que casi 8 de cada 10 rosarinos que se acercaron pudieron resolver su problema”. Salinas señaló que, con los operativos de extensión de la atención a los barrios lograron que los reclamos se diversificaran, al punto que el 9% de las denuncias tenían que ver con el acceso o el funcionamiento irregular de los servicios básicos: “La oficina se encontró gestionando cosas que parecían no ser su competencia, por ejemplo la solicitud de los vecinos de barrios periféricos de pagar los servicios, es decir de convertirse en usuarios de los servicios de agua y de luz".

El informe revela que, entre las denuncias que señalaban contra las empresas de servicios, 7 de cada diez (69%) tenían que ver con irregularidades de la Empresa Provincial de la Energía (EPE), el 22% con Aguas Santafesinas S.A. y el restante 9% hacia dificultades presentados con la firma Litoral Gas. La mayoría de los problemas tiene que ver con problemas de facturación, cortes de servicio, baja tensión o picos de tensión, baja presión de agua, quema de aparatos electrónicos, solicitud de reparación de transformadores o caños, entre otros reclamos.

“Yo creo que en el periodo que viene, donde se propone la desregulación total de los mercados, incluso el libre pacto entre privados, creo que la gente va a quedar bastante desprotegida. Vamos a tener que echar mano en las leyes de defensa del consumidor para poder acompañar a los usuarios y consumidores”, disparó Salinas, quien fue destituido de manera anticipada de su cargo por medio de una resolución del Concejo Municipal, y sentenció: “Lamento esta decisión del oficialismo municipal de quedarse este organismo para sí mismo. La oficina va ser importante para tratar de arbitrar y anclar derechos que están escritos pero que si nadie los pelea, no van a ser operativos”.