La tecnología cambia la atención al cliente en los bancos

La tecnología y el avance de las transacciones remotas lleva a las entidades a transformar sus sucursales físicas en espacios donde el cliente no haga filas sino que sea el foco de la atención de los empleados del banco.

    Según datos de la consultora internacional IDC, "en inversión en infraestructura tecnológica el sector bancario ha representado más del 30% de la inversión total de Argentina, convirtiéndolo en el segmento líder en esta métrica".

    La expectativa para los próximos años "es que siga siendo un sector muy dinámico", agregó en diálogo con Télam el gerente de Análisis de Mercado de IDC para América Latina, Juan Pablo Seminara. Durante los últimos diez años los bancos tradicionales se fueron preparando para la competencia que representan las empresas fintech y los bancos virtuales.

   Una muestra de esa competencia es que el uso de billeteras electrónicas, ofrecidas por bancos y empresas registró un incremento del 96% en el año 2018 respecto al 2017. El BCRA informa que el año pasado las billeteras crecieron el 96%, contra una suba interanual del 9% de las transferencias no inmediatas, del 7% en extracciones de cajeros y en tarjetas de crédito y una caída del 2% del uso de cheques.

   Para IDC, los bancos tradicionales tienen en la incorporación de tecnologías más ágiles en sucursales "un diferencial para transformarse". Agregó que para el sector "el foco está en experiencia del cliente y, cada vez más, en la del experiencia del colaborador, del usuario interno, quien se siente más comprometido cuando se aplican estas metodologías que suben mucho su nivel de productividad".

    El gerente de ventas de Citrix, Christian Acosta, en diálogo con Télam, subrayó que "estamos viviendo un momento entusiasta en la transformación de sucursales, la nueva definición es rediseñar la experiencia de los clientes". Explicó que la atención está en "rediseñar el espacio físico" para generar "espacios de coworking" y otras acciones que permitan cumplir la promesa de "romper filas" y que ir al banco no sea sinónimo de tener que esperar de pie y sin respuestas. Para lograr que el cliente se sienta a gusto en la sucursal "hay que terminar con algunas cuestiones" que van más allá de la implementación de tecnología, como por ejemplo la capacitación de los empleados en forma discriminada según el área en el que trabajan. "Yo no soy del área" pasó a ser una respuesta inadmisible a una consulta del cliente bancario, según los expertos. Para Acosta "los colaboradores de los bancos tienen que tener la sensibilidad de poder atender a cualquier consulta del cliente en la sucursal y con cualquier dispositivo". La inversión es en capacitación de los empleados y en tecnología _redes y aplicaciones, seguridad, etc_ que "le permite a acceder a la información de clientes; dentro de la sucursal, desde cualquier dispositivo".