La inteligencia artificial, al servicio de una prepaga

Mc Luhan Consulting, empresa especializada en consultoría, desarrollo e implementación de soluciones de inteligencia artificial, anunció que ha implementado exitosamente su solución de IA Replikante para resolver la gestión de cobranzas de Sancor Salud.

Sancor Salud es una empresa de medicina privada que en la actualidad cuenta con más de 470.000 asociados. Con 500 puntos de atención distribuidos en el país, 1800 colaboradores trabajando. Hoy es la cuarta empresa del sector.

La compañía, que desde sus inicios asumió el compromiso de brindar un servicio de salud de calidad, registraba deudas no deseadas por diferentes problemáticas, como errores en las tarjetas de créditos o en el débito automático a través de CBU, las cuales lograban entorpecer el servicio.

Con el objetivo de generar una solución que gestione ágilmente estos casos y reduzca errores, Sancor Salud decidió aplicar inteligencia Artificial para trabajar sobre la deuda de mora temprana.

“Antes de Codi, la comunicación la realizábamos a través de un SMS que se aplicaba como una alerta de vencimiento de deuda. Esta forma de contacto tenía solo un 7% de calidad comunicacional”, reconoce Gonzalo Werner, gerente de finanzas de Sancor Salud. “Al combinar los SMS con nuestro bot alcanzamos dos beneficios: por un lado, mejorar la calidad comunicacional, y por el otro, damos la posibilidad al afiliado de tener un diálogo con la compañía, de manera que pueda compartir su situación y manifestar sus necesidades”, explica.

Con la implementación de la plataforma de chatbot conversarcional Replikante –con una inversión que representa el 1% de la deuda gestionada–, Sancor Salud ha logrado llegar a tiempo a comunicar la deuda a sus afiliados, evitando así el malestar que genera su acumulación y la carga financiera que implica regularizar dicha situación.

“Con el llamado hemos verificado que el 75% de los asociados han recibido la alerta de su situación de mora, y no sólo eso, sino que tuvo buena recepción por parte de ellos”, destaca.

La solución

Desde Sancor Salud se manifestó el segmento de mora a prever y McLuhan Consulting brindó la herramienta que mejor se adaptaba a la gestión. “Se desarrolló un proceso interno y un plan de comunicación organizacional que sensibilizó a la compañía y, en pocos días de análisis, comenzamos las primeras gestiones telefónicas efectivas con Codi, registrando una gran aceptación de parte de nuestros Asociados”, describió Román Solano, jefatura de cobranzas de Sancor Salud.

“Desde que dimos inicio al setup, nuestro equipo se focalizó en poder llevar a cabo una programación de la solución centralizada en transmitir un diálogo en donde se ejecute de manera efectiva el objetivo de la función del bot, pero destacando un flujo claro, con la elección de una voz de locución amigable que nos permita desarrollar un diálogo fluido y eficiente con los clientes”, comenta María Eugenia Antoli, COO de Mc Luhan Consulting.

Replikante es un bot que habla español nativo de cada país donde Mc Luhan Consulting tiene presencia (Colombia, Perú, México, Panamá y Chile), y no solo en lo que respecta al acento, sino que comprende el lenguaje y los “tropicalismos” de cada territorio. Además pronuncia en forma muy natural las cifras de deuda y fechas. También se destaca por la posibilidad de contar con reportes on line de la gestión de la operación, tanto en promesas de pago, contacto, grabaciones, motivos de falta de pago. Asimismo, se integra con CRM o core de cobranzas.

La solución implementada en Sancor Salud es un Bot de cobranza de sexo femenino al cual nombraron Codi, su significado etimológico, traducido al español, se puede interpretar como “ayudante”. Codi tiene una identidad: es entusiasta, jovial, empática y amistosa. Con su fuerte personalidad y su inteligencia demuestra astucia a la hora de generar acuerdos.

“Nuestra solución permite poder llevar a cabo un tratamiento diferencial según el tipo de acción para la cual se lo asigna, así como también de acuerdo con el tipo y perfil de cliente que debemos gestionar”, explica al respecto Andrea Mandelbaum, presidenta de Mc Luhan Consulting. “Hay factores que para nosotros, por nuestra forma de relación con los Asociados, eran cruciales. Desde Sancor Salud insistimos mucho en la calidad del servicio que brindamos y este está sostenido por la cercanía que imprimimos en cada contacto. En este sentido, la buena dicción del Bot fue un diferencial. Por supuesto que la eficiencia fue otro, con Mc Luhan Consulting pudimos obtener calidad y cantidad de comunicación, sostenido por un gran equipo proactivo, con propuestas ágiles y de rápida implementación”, señala.

El próximo paso

Avanzar en la transformación digital de la cobranza simplificó procesos y eficientizó los tiempos, pero por sobre todas las cosas dio protagonismo activo al asociado, quien ahora puede interactuar con la empresa, con una comunicación clara que disminuye los malos entendidos y propicia acuerdos, al mismo tiempo que actualiza padrones y medios de pago.

Conforme a los resultados obtenidos con Codi en el poco tiempo que lleva implementada la solución, desde el sector de Cobranzas de Sancor Salud ya tienen en sus planes incursionar, en el corto plazo, en otros segmentos de deuda, como ser la mora tardía, y el de aportes y contribuciones de obra social de las empresas.