Los reclamos de los consumidores crecieron un 56 % en plena pandemia

La falta de entrega o demoras en compras on line ocupó el tope de las quejas. También crecieron los conflictos por alquileres y tarjetas
2 de febrero 2021 · 04:10hs

El comienzo de la crisis sanitaria, allá por marzo del año pasado, cambio drásticamente los hábitos de la vida cotidiana. La pandemia del Covid-19 modificó las formas de consumo volcándolas al mundo digital por lo que se incrementaron las compras on line y el uso de tarjetas de créditos. Accesible y despersonalizado, el mundo de las compras por internet no fue ajeno a los conflictos. Lejos de disminuir, el año pasado los reclamos en la Oficina Municipal de Defensa del Consumidor se incrementaron un 56 por ciento. Eso sí: los motivos de las quejas no fueron los mismos que años anteriores.

A través de las redes sociales o en forma presencial, cuando se habilitó el funcionamiento de la repartición pública, la oficina encargada de asesorar a los usuarios recibió 11.581 denuncias y consultas. El año anterior los casos atendidos habían sido 7.390. Si bien en los últimos cinco años las intervenciones de la oficina vienen en alza, el salto entre un año y otro nunca fue tan grande como el registrado en 2020.

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El informe que se presentó al Concejo Municipal la semana pasada advierte que la crisis sanitaria trajo aparejadas nuevas modalidades de trabajo debido a las medidas de aislamiento, primero, y distanciamiento social, después. Y destaca que la dinámica del reclamo on line, resultó “mucho más ágil y rápida en el ida y vuelta entre la empresa y el consumidor”.

Por supuesto, el trabajo en la oficina que defiende a los consumidores estuvo marcado por los nuevos hábitos impuestos por la pandemia. Por ejemplo, las compras on line, el uso de tarjetas de crédito y los problemas de conectividad fueron tres de los principales temas atendidos.

Además, se incrementaron las denuncias por desconocimiento de compras en los resúmenes de las tarjetas y las consultas por el cumplimiento de las resoluciones del gobierno nacional respecto a alquileres, como la suspensión de desalojos y prórrogas e contratos; las comunicaciones del Banco Central referidas al pago de los saldos de tarjetas; las resoluciones referidas al pago de mora de las empresas de servicios públicos o las referidas a viajes recreativos o de turismo estudiantil.

Computadoras y viajes

A diferencia de otros años, el área que sumó más consultas en 2020 fue la relacionada con los reclamos comerciales.

Al primer momento de aislamiento, ocho de cada diez reclamos tuvieron que ver con la falta o demora de entrega de los productos comprados a través de las paginas web de las empresas y la reprogramación de viajes con destino nacional o al exterior.

Según destaca el informe, los reclamos de compra de elementos de computación y su retraso en la entrega fueron reiterados. Como los locales comerciales tenías sus puertas cerradas, la modalidad on line fue la única forma de adquirir computadoras o teléfonos inteligentes indispensables para el trabajo en casa o el ingreso al aula virtual.

Sobre mediados de año las temáticas cambiaron: las dificultades económicas de las familias engrosaron los pedidos de solicitud de refinanciación de deuda en planes de ahorro, reclamos por falta de pago o por atrasos. En este sentido se asesoró y acompaño en el reclamo en la solicitud de “diferimiento”, una media que implica un descuento durante un año en la alícuota y gastos administrativos, prorrogando el contrato.

Sobre la ley de alquileres

La vivienda fue el segundo rubro que engrosó los reclamos recibidos en la oficina municipal.

El 69 % de las consultas fueron motivadas por problemas vinculados al alquiler.

Detrás quedaron los reclamos relacionados con los administradores de consorcio, empresas que comercializan planes de financiación anticipada para la adquisición de viviendas y contra empresas de construcción de viviendas pre-fabricadas.

Los inquilinos, en su mayoría de vivienda única, requirieron asesoramiento sobre las prórrogas de contrato, el congelamiento del canon locativo, los intereses por falta de pago, cobros indebidos y quejas por el incumplimiento de la suspensión de desalojos.

La nueva ley de alquileres, vigente desde el 1º de julio, fue otro tema de consulta frecuente entre quienes se acercaron a la oficina.

Por ejemplo, el pago de los impuestos que gravan la propiedad y las expensas extraordinarias que, en los nuevos contratos, deben ser afrontados por el dueño de la propiedad; los plazos de los contratos, que se elevaron de 2 a 3 años y la aplicación del índice alquiler para la actualización del valor del canon.

Bancos y tarjetas de crédito

En el área financiera se recibieron poco más de mil reclamos. Un tercio de las inquietudes de los usuarios fue por el desconocimiento de compras, la solicitud de baja de tarjeta de crédito, bajas de pólizas de seguros o solicitudes de plan de pagos para refinanciar deudas ya sea por un por préstamo personal o tarjeta de crédito.

También se presentaron conflictos con la solicitud de baja de préstamos on line. Estos créditos es una opción fácil de obtener dinero en efectivo, pero hasta la oficina llegaron casos en que se ha descontado hasta 10 veces el importe de la cuota en un mismo mes o el valor de la cuota descontada fue superior a lo establecido.

Telefonía e Internet

El confinamiento puso a los servicios de internet al tope de la demanda. Entre los meses de marzo y mayo pasados, se duplicaron los reclamos relacionados con la falta de conectividad con respecto al año anterior.

Al tope se ubicaron los reclamos por inconvenientes en el servicio y falta de asistencia técnica; o bien quejas por el atraso en la gestión de nuevas instalaciones, las cuales demoraban más del tiempo pactado ya que por decreto era imposible ingresar a los domicilios particulares para hacer las conexiones y reparaciones.

A partir del mes de octubre, advierte el informe, la mayoría de las quejas se relacionaron con la falta de servicio por hechos de robo de cableado, dejando a barrios enteros sin servicio de línea fija e internet.

De redes y expectativas

Para la titular de la Oficina de Defensa del Consumidor, María Julia Bonifacio, el aumento de los reclamos tramitados el año pasado tuvo varios factores: una mayor presencia del organismo en las redes sociales fue clave, pero “también hubo muchas consultas en relación con las normas nacionales relacionadas con la pandemia” que involucraron medidas relacionadas con alquileres, servicios públicos o tarjetas de crédito que generaron expectativas entre los consumidores.

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