Con un ambicioso plan de inversiones para este año, Express continúa su expansión en el negocio de las telecomunicaciones, y Rosario es su plaza de influencia principal por ser la que tiene la mayor cantidad de asociados. No sorprende, entonces, que uno de los objetivos en carpeta sea crecer en localidades cercanas, como fue en el caso de Pérez, adonde llegaron hace cerca de un año y medio. El próximo paso es ir hacia zonas ubicadas al oeste de la ciudad, aunque todavía no quieren dar a conocer el plan exacto. Otro foco de la firma está puesto en seguir fidelizando clientes, con el eje en mejorar día a día la experiencia de los usuarios, y fortalecerse en un mercado donde la competencia está concentrada en dos grandes empresas rivales: Telecom y Claro.
La regionalidad es clave para lograr destacarse y Express lo sabe, por eso lleva adelante estrategias con marcas y actores de peso en cada lugar, como fue una alianza con el supermercado La Gallega y la campaña realizada con los clubes de fútbol Rosario Central y Newell s Old Boys, a los que brindó conectividad en todas sus instalaciones deportivas e institucionales.
Sus otras tres bases de operaciones hoy en día están en Salta, Santiago del Estero y la más reciente en San Nicolás, punto clave porque les permitirá crecer en una provincia central como es Buenos Aires. Así lo analizó en diálogo con Negocios Maximiliano Rigotti, gerente Corporativo, Comercial & Marketing de Express Telecomunicaciones.
“Este año nos vamos a basar mucho en el eje "Customer Experience", que implica orientar todas nuestras decisiones hacia el cliente, ponerlo en el centro de nuestro modelo de negocios. Para esto, vamos a tomar acciones a partir de datos, sumando inteligencia artificial a nuestros canales de atención. De hecho, ya integramos a ‘Ema’ que es nuestro chatbot al nuevo sistema ‘CRM’ para la interacción con los usuarios. También queremos ampliar los productos que ofrecemos, una de estas apuestas es llegar con internet satelital de banda baja, para esto nos asociamos con un partner oficial de una multinacional y en Salta ya estamos distribuyéndolo a partir de un acuerdo con una empresa de esa región que forma parte del grupo”, indicó Rigotti.
Crecer con inteligencia artificial
Hay dos grandes segmentos que conforman la cartera de clientes de Express. Uno es el residencial, que se lleva un 85% del mercado de operaciones, y el otro es el corporativo, que comprende el 15% restante. Este último es el que más creció en los últimos meses, aunque -por ser más reciente- todavía tiene mucho espacio para ampliarse.
En realidad, Rigotti destacó que la firma siempre brindó servicios de conectividad a otras empresas, privadas y públicas, pero lo hacían bajo un formato de atención híbrido, donde los mismos ejecutivos de cuenta atendían los dos canales y no había una diferenciación clara. Recién en 2021 crearon un segmento corporativo para formalizar este nicho, con su propia impronta y productos particulares.
“Vamos hacia un nuevo modelo de negocios donde creemos que nuestra ventaja competitiva está vinculada a la disponibilidad las 24 horas, los 7 días de la semana y a una cercanía con nuestros clientes. A priori, queremos seguir eficientizando la atención de nuestros operadores con el apoyo de robots, de hecho, en la actualidad el 60% de las gestiones de los usuarios se resuelven con el chatbot y solo un 40% pasan a una atención personal”, explicó el ejecutivo de Express sobre el panorama actual.
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Además, otro punto en el que hizo hincapié es en la inteligencia artificial que está involucrada en estos procesos. Esta tecnología les permite analizar en minutos miles de conversaciones y conocer si el asesoramiento estuvo bien, si fue cálido al momento de atender al usuario, si logró un cierre positivo en la consulta y todas variables que luego se transformarán en datos. También se basarán en encuestas de calidad que se le envían a la persona una vez finalizada la atención para conocer, de primera mano, cómo evalúa el servicio y los puntos de mejora que se puedan aplicar.
Crear cercanía
En Rosario, Express cuenta con 80 mil abonados, mientras que en Santiago del Estero y Salta reúnen alrededor de 130 mil clientes. La región salteña fue la que más creció gracias a la inversión minera que permitió una fuerte expansión en las operaciones de Express. Especialmente hay una localidad llamada San Lorenzo Chico que tuvo un gran desarrollo en la zona por ser un punto de hospedaje de empresarios y estratégico para la firma de telecomunicaciones al momento de afianzar sus servicios.
La competencia de Express está concentrada en dos grandes empresas rivales y aunque el contexto es desafiante, Rigotti señaló que podrían crecer entre un 2% y un 3% en usuarios este 2025.
Foto: Hector Río / La Capital.
“Al tener en la provincia una pata apalancada muy grande, acompañamos formando parte de la Cámara de la Minería de Salta y organizando eventos para el sector. Tiene mucho que ver el internet satelital porque donde no tenemos un tendido de fibra óptica, pudimos comercializar a las empresas una antena que se enchufa y ofrece internet. En la Puna hay firmas locales que instalaron alguna red de aire, entonces tenés la posibilidad de montar antenas satelitales para brindar el servicio, aprovechando la alianza con nuestro partner internacional”, expresó Rigotti.
También en Termas de Río Hondo, en Santiago del Estero, Express realizó una fuerte inversión para colocar un tendido de fibra óptica y aprovechar el fuerte movimiento de turismo que tiene la ciudad. Otro punto clave fue diseñar paquetes específicos para la industria hotelero-gastronómica, con una tecnología de video que permite ofrecer televisión digital con un servicio robusto a costos más bajos. Centrándose en esta industria y en llegar a más personas con propuestas dinámicas, el directivo de Express adelantó que desde la empresa están pensando llevar adelante eventos puntuales en las ciudades donde hoy pisan fuerte. “El eje va a estar en la innovación, el networking y en la generación de experiencias para los usuarios”, aseguró.
