“Como proveedores de plataformas veo que los clientes son usuarios más experimentados, entienden de qué se trata, hablan de comercio digital. Hace dos años atrás había que hacer capacitación, hoy hay temas sabidos, saben de qué se trata una integración con costo logístico. Lo mismo los clientes, se vuelven cada vez más exigentes y hay que estar preparados y a la vanguardia para satisfacer esas necesidades”, resaltó Giovanon.
Sobre las tendencias explicó que los vendedores están buscando integraciones con métodos de envíos y de pago. “Cada vez hay más jugadores, todos conocen a Mercado Pago pero hay otros métodos, billeteras. En la región la experiencia de Billetera Santa Fe significó un aprendizaje importante y se usa mucho y cada vez se pide más para incorporar como opción de pago. En la empresa estamos hablando para integrarlo justamente a nuestra plataforma, que aparezca directamente el QR”, indicó.
Por otra parte, hace dos años atrás la mitad se hacían a través de notebook o PC. Actualmente aumentó el número de operaciones que se realiza por celulares. Por eso, los vendedores también deben asegurarse de que su canal ecommerce tenga una usabilidad amigable con mobile.
“La gente se sacó el miedo, antes navegaba por el sitio y terminaba en el desktop para hacer la compra, pero en los hogares dejó de estar la PC de escritorio y por comodidad ahora todo va al móvil”, indicó.
La palabra mágica del momento es la omnicanalidad, todas las empresas la están buscando. “Antes de este auge del ecommerce, todo era multicanalidad, pero hoy es necesario que todos tus canales vayan de la mano y de la misma forma. Por ejemplo, estás viendo una serie en Netflix en el celular y la dejaste, prendés la tele y lo ves en el mismo segundo que lo dejaste. En ecommerce es lograr eso mismo. Si estás haciendo una promoción en redes sociales, que en la plataforma de ecommerce esté la misma promoción. Todo confluye con un equipo de gente que este en sintonía y que los sistemas con los que trabaje la empresa puedan mantener esa coherencia entre los distintos canales. Tenés que mantener el stock y los pecios sincronizados, y poder vender on line por Mercado Libre, por su plataforma, otro market place y ofrecer esos productos en Instagram y Facebook y si tenías un sólo producto de un artículo y se vende on line en la plataforma o en la sucursal off line sacarse de stock y las promociones en redes bajarse”, detalló el subdirector de la comitiva Litoral de Cace.
Giovanon advierte que es importante analizar en qué nivel de madurez está la empresa que quiere empezar a vender on line para definir la estrategia a seguir. Es que si tiene pocos productos y espera cinco pedidos por día seguramente pueda administrar todo eso de forma manual y no haga falta que tenga una integración con una empresa logística, lo pueda enviar con retiro en sucursal o una empresa de última milla como Rappi o Pedidos Ya. En cambio, “a mayor madurez, tiene que saber que deberá ir acompañado con una inversión para automatizar los distintos procesos”, dijo y se refirió a integraciones, sistemas, inversión en tecnología y equipo de recursos humanos.
Todo apunta a mantener al cliente en el centro de la experiencia y la omnicanalidad es un elemento más. “Influye el soporte que le das al cliente. Muchos se enojan si se encuentran con un formulario o un robot a la hora de comprar algo. Hay que buscar las vías para mantener al cliente conforme y que vuelva a comprar. Lo que se mide no es la primera compra sino el cliente recurrente”, señaló Giovanon y aclaró que los beneficios que se otorgan para poder pagar en Ahora 12, otras promociones con tarjetas, o que el producto llegue en tiempo y forma y con packaging impecable “enamora” al cliente y ayuda a fidelizar, para generar engageme para tener al cliente en el centro de la atención.
Los números de la región
El comercio electrónico creció un 68% en la región Litoral. Este porcentaje representa una facturación de $ 182.400 millones en 2021 vs. los $ 108.617 millones de 2020, según el estudio anual que realiza Kantar para la Cámara Argentina de Comercio Electrónico (Cace).
En el estudio de comercio electrónico Región Litoral (integrada por Chaco, Corrientes, Entre Ríos, Formosa, Misiones y Santa Fe) se observa que este crecimiento del canal digital de ventas se consolida y es cada vez más elegido por la sencillez del proceso, por la posibilidad de comprar en cualquier momento y lugar.
Además, desde Cace apuntaron que la variedad de medios de pago y la financiación también ganan relevancia en 2021. Con respecto a esto, en sintonía con lo que sucede a nivel nacional, en NEA crece significativamente el uso de billeteras electrónicas (pasando del 15% en 2020 al 27% en 2021) y el pago mediante transferencias bancarias (pasando del 7% en 2020 al 20% en 2021). Aunque continúan liderando en primer y segundo lugar tarjetas de crédito a través de internet (50% en 2021 vs 60% en 2020) y tarjetas de débito a través de internet (41% en 2021 vs 36% en 2020).
Entre las barreras que se encuentran en el canal, los compradores cotidianos consideran menos influyente la imposibilidad de ver el producto antes de comprar. Las demoras en la logística, a diferencia de otros años, pierden menciones mientras que los compradores ocasionales impulsan el crecimiento tendencial en la desconfianza con el sitio del vendedor a nivel nacional.
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Hábitos. La pandemia aceleró la difusión del comercio electrónico. El negocio cambia permanentemente.
El informe de Cace también da cuenta que con una mayor apertura y flexibilización en las actividades durante 2021, los compradores digitales de la región modificaron su frecuencia de compra. Los cotidianos, aquellos que compran entre una vez por semana y una vez por mes, comenzaron a tener más participación que a nivel país: representan un 16% vs el 11% en 2020.
En tanto, los regulares, quienes realizan compras todas las semanas, mantuvieron su frecuencia con un 44% (vs el 43% en 2020) y los ocasionales, que compran cada 2-3 meses o menos, reducen del 46% en 2020, al 40% en 2021.
“Con estos números, a diferencia de lo que se puede observar a nivel país, podemos decir que en la región se lograron afianzar e incorporar más usuarios a la compra regular eligiendo el canal, donde el hábito de consumo es más maduro”, destacó Franco Bonis, director región litoral de Cace.
Los habitantes de la región Litoral tiene hábitos de consumos particulares, presentan algunas diferencia respecto de la media a nivel nacional. Las categorías más elegidas fueron Indumentaria, contenidos audiovisuales, accesorios para vehículos, alimentos y bebidas y electrónica.
Entre el top 3 de las categorías compradas por primera vez en la región, se destacan la indumentaria no deportiva, celulares y turismo. Decoración para el hogar y alimentos y bebidas presentan los diferenciales más amplios versus el total país.
En tendencias de compra de los compradores de la Región Litoral se observa que antes de la compra se busca información principalmente por dispositivos mobile (67% vs 43% por desktop), una tendencia mucho más fuerte que a nivel nacional. Para buscar información, continúan eligiendo buscadores web y marketplaces, siendo de las fuentes más recurridas. Mientras que, las redes sociales cobran relevancia, pasando del 10% en 2020 al 22% en 2021, considerada la tendencia más marcada a nivel nacional.
El informe de Cace señala que buscan información del producto (65% en 2021 vs 66% en 2020), precios y promociones (61% en 2021 vs 53% en 2020), disponibilidad del producto en tienda (47% en 2021 vs 36% en 2020). Y en cuarto lugar, y subiendo bastante en relevancia Información de la tienda (que pasa del 22% en 2020 al 39% en 2021).
Durante la compra: las compras también se efectúan mayormente desde dispositivos mobile. La compra sigue siendo mayormente desde sitios, disminuyendo tendencialmente en comparación al 2020 (pasando del 71% en 2020 al 63% en 2021). Pero crece en contrapartida, el uso de Apps (pasando del 22% al 27% en 2021) y redes sociales (pasando del 7% en 2020 al 11% en 2021) para realizar las compras.
En la región cobra mayor importancia la variedad de productos (pasó del 18% en 2020 vs 39% en 2021) y a las referencias de otros usuarios ofrecidas por los sitios y apps (pasando del 8% en 2020 al 23% en 2021).
Post compra 8 de cada 10 compradores de NEA siguen prefiriendo recibir los productos a domicilio.
En cuanto al comportamiento online para compras offline, 9 de cada 10 residentes de de la región buscaron información, siendo mobile el dispositivo más utilizado. El 86% de los encuestados buscaron en distintas fuentes de información para realizar compras. El 68% lo hizo a través de buscadores web, el 48% en sitios/apps de marketplaces y el 34% en redes sociales del fabricante o marca.