Opinión

La relación con el cliente

Los usuarios de empresas de servicios públicos, tanto en la Argentina como en el mundo, tienen un problema: no pueden elegir quién será su proveedor de electricidad, gas o agua y deben conformarse con el que les toque.

Viernes 10 de Noviembre de 2017

Los usuarios de empresas de servicios públicos, tanto en la Argentina como en el mundo, tienen un problema: no pueden elegir quién será su proveedor de electricidad, gas o agua y deben conformarse con el que les toque. Lo que puede parecer un beneficio para estas empresas representa al mismo tiempo un desafío.

En el caso particular de nuestro país, el aumento de tarifas puso al descubierto años de congelamiento de inversiones y la necesidad de invertir no sólo en infraestructura para mejorar la calidad de los servicios sino también la atención y la experiencia de los clientes. Para muchas compañías, escuchar las quejas y reclamos de los usuarios ocupaba una posición relegada en sus prioridades, dejando a los canales tradicionales (la atención telefónica o en las sucursales) como los únicos puntos de contacto. La situación actual obliga a replantear la estrategia del vínculo, para mejorar la experiencia y, además, obtener ventajas competitivas. El uso de la tecnología es un factor determinante.

Los ejemplos a escala global se multiplican y cada vez son más las empresas que, a través de una app o por Internet, establecen un canal de contacto con funcionalidades que mejoran la relación con los usuarios. Por ejemplo, la francesa Engie, a través de su aplicación Engie Smart Energy, permite seguir y controlar el consumo de electricidad en tiempo real además de obtener consejos para consumir menos y mejor. La misma compañía, en Rumania, desde su aplicación Engie Mobile, brinda la posibilidad de pagar directamente desde el celular, acceder a las facturas históricas, obtener información comparativa sobre el consumo en forma de gráficos y recibir notificaciones cuando hay que realizar nuevos pagos.

Localmente, varias empresas del sector presentaron sus soluciones móviles y web con muchas de estas funcionalidades. Entre los pedidos más solicitados se encuentran la reimpresión y el pago de las facturas. En el primer caso, a partir de la implementación de la app, solicitar reimpresión en sucursales físicas, disminuyó aproximadamente un 35 por ciento y el de pago de facturas, casi un 15 por ciento.

El sector energético y el de servicios públicos está viviendo un momento de gran transformación y la tecnología juega un rol clave. La instalación de sistemas de energías renovables y medidores inteligentes, son ejemplos de esta tendencia.

Tener una masa de usuarios cautivos no genera ninguna garantía de sustentabilidad del negocio, ya que las penalidades y regulaciones serán cada vez más exigentes y la insatisfacción de los usuarios tiene un peso central ante eventuales acciones de los gobiernos. El mayor cambio que atraviesan las empresas del sector que están en este proceso lo tienen los clientes que empiezan a sentirse escuchados y a recibir una mejor atención.

Pablo Rodríguez

Télam

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