—Buenos días, mi nombre es Mercedes, ¿en qué lo puedo ayudar?
—Señorita, es la tercera vez que hablo por teléfono, quiero dar de baja el servicio de banda ancha porque hace meses que anda mal y funciona cuando quiere.
—Va a tener que venir personalmente señor...
—¿Por qué, si cuando contraté el servicio, cambié el plan y pagué, siempre lo hice por teléfono?

Este es uno de los típicos diálogos entre clientes que quieren dar de baja un servicio de telefonía móvil, de internet o una tarjeta de crédito y los empleados de las firmas que los comercializan. En realidad, en el mejor de los casos la discusión es personal, porque lo habitual es que el cliente deba acudir a mesas de ayuda 24 horas en empresas que muchas veces no tienen un domicilio legal constituido para reclamar. O dónde sólo una página web o un 0800 se convierten en los interlocutores.

¿Por qué será qué adquirir cualquiera de estas mercancías es casi un juego de niños, pero darlos de baja un verdadero suplicio? Las quejas llegan por decenas a través de las cartas de lectores de La Capital (ver página 4) y se acumulan de a cientos en reparticiones que defienden a los consumidores, como la oficina municipal y la ONG La Comuna.

Las denuncias son siempre las mismas: los aparatos o servicios dejan de funcionar, no ofrecen las virtudes prometidas en las promociones o la tarjeta llega sin aviso ni aceptación previa del beneficiario.

“Y lo peor —protestó Renato F., un damnificado— es que uno queda cautivo de estas firmas; sigue pagando por algo que no quiere más hasta que ellos deciden poner punto final. ¿Quién devuelve el gasto en llamados telefónicos, las horas perdidas y la locura acumulada?” 

Pura burocracia. En la Oficina Municipal de Defensa del Consumidor ya están acostumbrados a escuchar protestas por las bajas en los servicios. Allí, de los 2.500 casos que se denunciaron el año pasado relacionados con la telefonía móvil e internet, el 25 por ciento fue motivado por la dificultad de la rescisión del contrato. El titular de la oficina, Néstor Trigueros, no sólo tilda a estos trámites de “burocráticos” sino que los acusa de ser “engañosos” y contrarios a la ley 24.240 de defensa del consumidor.

Trigueros marca la diferencia “abismal” que se plantea al momento de iniciar el contrato y el que se da cuando el cliente se quiere deshacer de la prestación. En el primer caso basta con que el interesado presente un documento de identidad y el número de cuenta bancaria; mientras que en el segundo “sumamente burocrático”, según caracteriza, se llega hasta a exigir una especie de indemnización encubierta por dar de baja la prestación.

En esta oficina registran un listado de denuncias de personas que han sufrido un calvario al querer dar de baja un celular, internet y televisión por cable, pero también hay decenas de quejas por la emisión compulsiva de tarjetas de crédito. “Y no sólo eso, cuando el usuario es quien contrata una tarjeta se encuentra con que le otorgan otros servicios a los que resulta complicadísimo renunciar, como cuentas corrientes o chequeras.

Ni que hablar de la lista de los servicios abonados por el sistema de débito automático. En la mayoría de los casos existe una práctica sistemática de las empresas, que expresan a través de sus empleados que ya dieron las bajas pero siguen enviando las facturas", indica Trigueros.

Atrapada sin salida. Lo que le pasó a Inés S. quizás sea un claro ejemplo de lo que suelen padecer cientos de usuarios.

"Te ofrecen la tarjeta de crédito gratis, pero cuando la querés devolver no podés escapar. Luego de explicar varias veces que no la quería, me seguía llegando el resumen con centavos de saldo que se acumulaban mes tras mes. Fui hasta el banco a quejarme, pero el empleado me dijo que no podía extenderme un documento que dijera que el resumen ya no debía llegarme.

Y no conforme con eso, me trató de explicar que su jefe estaba ocupado. Me senté a su lado y esperé. Le hice un piquete al pobre hombre que me decía: «Usted está muy nerviosa, córrase que debo seguir atendiendo», pero yo no estaba nerviosa, estaba literalmente loca", recuerda ahora entre risas.

Copia sellada. Desde la ONG La Comuna, Fernando Leva cuenta cómo orientan a los consumidores que se quejan por las "odiosas" bajas. "Les decimos que presenten todo con notas y se hagan sellar la copia.

Con eso se hace el reclamo al organismo que corresponde en los casos en los que no hay oficinas en Rosario. Cuando no es así se puede ir a la Secretaria de Comercio Interior de la provincia, que es el organismo que regula y tiene poder sancionatorio.

Primero se intenta una mediación, y si no concurre la empresa en cuestión, se establecen sanciones. Eso sí, nosotros sugerimos a los damnificados juntarse y hacer los reclamos colectivamente a través de una ONG. En grupo tienen más peso", asegura Leva.

Lo que hay que saber. Lo que tiene que saber todo aquél que contrata internet es que suele haber plazos mínimos para abandonar el servicio y que nunca son menores a los seis meses. O sea que el cliente termina pagando ese período más los punitorios.

"Venía abonando unos 83 pesos mensuales por un servicio de banda ancha hasta que la firma largó una promoción en la que ofrecía más velocidad por 120 pesos. Acepté, pero fue un error: desde ese día el servicio dejó de andar normalmente, algunas horas sí, otras no y yo no juego con internet, trabajo. Encima, cuando quise darlo de baja me aclararon que tenía que hacerlo antes del 15 porque si no debía abonar una factura más y de algo que no anda", remarca Renato.

  Leva dice que en estos casos a veces las empresas prometen reintegros que nunca llegan. La gente cansada ya no reclama y los abogados no alientan a demandar. "Las empresas aprovechan la situación, saben que cuentan con esos márgenes de pequeños asuntos que acumulados son millones", indicó el representante de La Comuna. En fin, todo un calvario extenuante. l