En junio de 2010 mi marido y yo compramos dos pasajes Buenos Aires-Madrid a Iberia con una conexión interna a Barcelona para partir de Argentina el 2 de octubre del mismo año. Planeamos todo con sumo cuidado, hasta nos hicimos miembros de Iberia Plus, a instancias del operador, para poder seleccionar los asientos. Residimos en Rosario y como el vuelo (IB 6842) partía de Ezeiza a las 12.40 estuvimos en el aeropuerto a las 9.30. Luego de hacer los trámites de check-in nos sentamos en la puerta de embarque para descansar y esperar el momento de ascender al avión. Resumiré los hechos: la pantalla de vuelos indicó que nuestro vuelo estaba "demorado"; me acerqué al mostrador de la aerolínea para conocer la demora y se me informó de muy mal modo que el vuelo saldría al día siguiente (domingo) por un problema técnico y que deberíamos buscar hotel por ese día, cuyo costo luego nos reintegraría la compañía. El equipaje ya estaba embarcado. Ante mi insistencia, una empleada de Iberia -aclaro que ningún empleado de la compañía quiso jamás identificarse con nombre y apellido- nos sugirió volar por Air Europa en vuelo de igual horario y se comprometió -tengo escrito de su puño y letra en mi boleto de Iberia- a que nuestras dos valijas estarían en Barajas una hora más tarde de lo que deberían. La misma persona realizó todos los trámites y tomamos dicho avión -vuelo 042-. Viajamos en asientos separados y en una aerolínea cuyo valor de pasaje al momento de comprar los de Iberia era muy inferior. Al llegar a Barajas comenzaron las penurias, pues el equipaje nunca llegó a la sala 11 de la terminal tal como escribió la empleada en Buenos Aires. Fuimos atendidos -cuando finalmente lo logramos- de pésimos modos, maltratados y librados poco más que al azar. En resumen, estuvimos tres días en Madrid sin equipaje llamando mañana y noche a la central de reclamos y yendo de una aerolínea a otra, pues Iberia siempre indicó que la falta era nuestra por volar en otro avión, cuando ellos mismos ofrecieron esa solución. Compramos de nuestro bolsillo artículos de tocador, un par de zapatillas y otra maleta y vivimos tres días completos con un "kit de supervivencia" -tal como lo llaman en Barajas- que es sencillamente bochornoso. Cuando finalmente las valijas aparecieron, en vez de traerlas a nuestro alojamiento como habían dicho, la operadora -de pésima manera nuevamente- pretendía que permaneciéramos entre las 9 y las 18 del cuarto día como turistas en Madrid esperando las valijas. Conclusión las fuimos a buscar nosotros a Barajas, a un depósito en el que no se nos pidió identificación alguna y del que pudimos habernos llevado cualquier pieza de equipaje. El colmo fue que al tomar los vuelos de regreso debimos abonar 60 euros en concepto de "exceso de equipaje" por la tercera maleta, pues dos pasajeros sólo pueden llevar una valija cada uno. A la fecha, luego de un peregrinaje inenarrable seguimos recibiendo malos tratos de la aerolínea, respuestas evasivas y no referidas a nuestro problema amén de lo dificultoso que es comunicarse con ellos por cualquier vía imaginable. Concluimos que no sólo en Argentina hay burocracia, malos tratos y pésimos servicios. Iberia -ex operador de Aerolíneas Argentinas- es un bochorno como empresa. Seguiremos reclamando hasta tener la respuesta justa que merecemos.

María Gabriela Müller,

DNI. 14.510.702