De los libros de quejas a los reclamos en las redes sociales

En los últimos años se ha producido un aumento considerable en la difusión de las redes sociales, en nuestro país especialmente Facebook y Twitter son las que han alcanzado alto grado de penetración en diferentes grupos sociales y etarios. Esto es posible debido por un lado a la accesibilidad pero también a una de las potencialidades que se da partir de la web 2.0 que facilitó la producción de textos y su publicación; hecho que generó mayor grado de participación de los usuarios.

   Hoy en día niños, jóvenes y hasta muchos de nuestros abuelos cuentan con una cuenta de Facebook o Twitter. Reciben información, se comunican, suben fotos, comparten música, juegan, discuten, convocan a actividades y publican sus opiniones.

   La redes constituyen un nuevo espacio público y, como en todo espacio público, la gente interactúa de diversos modos. Se convierte en un ambiente que posibilita la participación de usuarios que inclusive tienen la posibilidad de organizarse en grupos a partir de convocatorias que surgen en este ámbito de acuerdo a diversidad de intereses, gustos y objetivos en común.

   Ese es el caso que se plantea con los sitios o perfiles que se crean como espacios de denuncias, o en los reclamos que se publican en las páginas de oficiales tanto de instituciones, empresas o diarios on line.

   Estas prácticas no son nuevas, sino que surgen a partir de un conflicto. Esta situación de lucha es la que une, congrega, convoca y hace visible la necesidad de juntarse en busca de la resolución o señalamiento de la situación.

   Esto existe, porque existen tensiones estructurales, vacíos legales, deficiencias urbanísticas, en los servicios, en los productos, que hacen necesario denunciar y las redes sociales se han transformado en el medio en que se pueden hacer visibles con más fuerza los reclamos.

   En otro momento, esta práctica quedaba relegada al libro de quejas o a grupo de consumidores que hacían reclamos a través de la radio, TV, carta de los lectores. Por medio de las redes sociales es posible lograr una mayor difusión de las mismas ya que, además, son replicadas por otros medios como sucede con los tweet (lo que se denomina convergencia de medios).

   Ahora el modo de participación en las redes no es igual en todos los usuarios, ni en todos los sitios o perfiles. Algunas personas limitan su actividad al hecho de hacer un clik en “Me gusta”, en “Compartir”, en escribir una denuncia en un Facebook o replicar el posteo de un tweet, limitándose solo a reivindicaciones de carácter individual; mientras que en algunos casos hay usuarios que a través de su participación en las redes se autorganizan conformando comunidades de usuarios o grupos de usuarios que previamente conforman redes que utilizan estas redes para hacer públicas sus demandas.

   En general lo que se puede observar es que son estas comunidades de usuarios, que apropiándose de las potencialidades (instantaneidad, accesibilidad, facilitación de recursos para la producción de mensajes, masividad) que ofrecen las redes sociales digitales, los que generan acciones en común que intentan transformar la realidad.

   Esto obedecería tanto a la necesidad de tomar posición como a la convicción, por parte de los usuarios, de su capacidad de incidencia en cuestiones que los involucran, sumándose así a la difusión de informaciones, denuncias o calificaciones como expresión de la opinión pública y como conciencia manifiesta de las problemáticas que más los preocupan; constituyendo así nuevos modos de construcción de vínculos sociales y de participación ciudadana, que se caracterizan por no surgir de las cúpulas institucionales, sino que en muchos casos se dan a partir de prácticas de usuarios que adquieren nuevas formas de poder que ponen en cuestión el poder establecido.

   Este fenómeno social no es nuevo, sino que se inscribe en el contexto social, político, económico y cultural marcado por las tecnologías de la información.

   Así como los usuarios de las redes sociales se han apropiado de este espacio público para reclamar o denunciar, tanto las empresas como las instituciones han desarrollado ciertas estrategias para tratar de satisfacer la presentación de demandas de estas comunidades de usuarios, aunque sin que necesariamente se resuelvan las problemáticas planteadas.

   El desafío de estas comunidades de usuarios, que encuentran en las redes sociales nuevos modos de empoderamiento, está en generar estrategias de auto-organización que promuevan prácticas y acciones que trasciendan el espacio público virtual de las redes sociales al “mundo real” y logren la solución de sus requerimiento, reclamos... Sin esto sólo queda el lugar anquilosado de los libros de queja que uno llena y nadie lee o de un Facebook o Twitter que sólo se clikea.

(*) Docente e investigadora de Comunicación Social (UNR)