Economía

Vanesa Roca: "Veníamos cambiando y la pandemia nos aceleró"

La compañía aseguradora San Cristóbal emprendió un cambio cultural hace tres años que permitió adaptarse rápidamente a la nueva normalidad ante el Covid-19

Domingo 23 de Agosto de 2020

La pandemia puso en evidencia las diferencias entre las empresas que habían emprendido el camino de la transformación digital, y las que no. Grandes compañías, medianas o pequeñas empresas que ya habían implementado soluciones tecnológicas y también habían agilizado procesos y metodologías y logrado un cambio cultural en su interior se encontraron mejor posicionadas frente al tan inesperado contexto que llegó de la mano del Covid-19. Incluso sectores tradicionales, con el peso de los años, como es área de los seguros se dieron el gusto de confirmar que el camino elegido era el correcto cuando en el lejano, o no tanto, mes de marzo la crisis por el coronavirus los encontró preparados para enfrentar los nuevos desafíos. San Cristóbal Seguros contó su experiencia.

La pandemia nos aceleró, pero veníamos cambiando por decisión. San Cristóbal es líder en el mercado asegurador y referente de la industria del seguro. Cambiar cuando venís teniendo éxito en tu industria es complejo, pero cuando mirabas el mundo decías esto va a cambiar, el consumidor estaba cambiando”, reseñó Vanesa Roca, gerenta General de San Cristóbal Seguros, quien habló de la transformación que comenzaron en la compañía hace tres años y se afianzó el año pasado después de un viaje que realizó a España.

Tras visitar compañías del sector en el país ibérico donde el teletrabajo ya era habitual y las grandes oficinas habían cedido a los espacios más reducidos, por mencionar algunas tendencias, Roca confirmó que el nuevo rumbo era el correcto. Contó que antes de la pandemia ya había algunas sectores de la empresa haciendo homeoffice, como el área de tecnología o desarrollo de productos pero remarcó que fue un desafío sacar 100% la operación afuera de las oficinas. “Todo surgió rapidísimo, teníamos que ver cómo adaptarnos pero en una semana nos organizamos y mantuvimos el nivel de servicio para asegurados y productores y funcionó todo, no tuvimos caídas”, relató la gerenta sobre lo logrado en un equipo integrado por 1.800 personas, sobre San Cristóbal una empresa de 80 años que se reinventó y que hoy tiene al frente a una mujer, algo no tan habitual en el sector.

Con el correr de los meses y las aperturas graduales de los comercios hoy San Cristóbal tiene sus sucursales abiertas, con guardias mínimas, para atender al asegurado que necesiten ir. “Todo se hace con turnos, aunque si se puede hacer de forma remota para proteger a las personas mejor”, señaló Roca, quien reconoció que a la hora de armar una reunión de trabajo “no es lo mismo encontrarse con gente de Salta o Bahía Blanca que charlar de forma virtual, pero antes armar un encuentro nos llevaba mucho tiempo y ahora todo es mucho más ágil”.

San Cristóbal comenzó el proceso de digitalización hace 3 años. Empezaron a modificar la base tecnológica de la compañía, la analítica y arrancó el cambio cultural. “Había que entender que necesitamos organizaciones horizontales, romper estructuras jerárquicas con un único líder que bajaba lineamientos. Hoy vamos a organizaciones con colaboradores emponderados, el control antiguo del jefe que verificaba todo no existe más. Cada uno hace su trabajo en función de los objetivos. Fue un cambio muy fuerte”, relató Roca.

Sobre la organización en tiempos de Covid-19 apuntó “todo fue tan rápido porque ya se venía trabajando tanto en infraestructura en tecnología como para las personas con herramientas colaborativas de gestión interna que ya estaban implementadas, armar reuniones por Zoom o Teams ya estaban y también usar Workplace”.

La pandemia llegó con algunas de las anécdotas. “A casa central venía un entrenador tres veces por semana para hacer estiramiento, saber cómo sentarse, para tener mejor postura y mejorar la calidad del trabajo. Hoy se toma la misma clase on line. Cuando se habilitó la movilidad se permitió a cada uno ir a buscar su silla para estar sentado de manera adecuada”, detalló Roca.

"El equipo de trabajo ya no está disponible en la oficina de 9 a 17 sino que estará en su casa o en una plaza pero cumpliendo con su obligación de la misma manera que si estuviera en casa central"

Respecto a las nuevas formas de encarar los procesos, la gerente general explicó que el peritaje de un siniestro hace años que lo realizan por foto o filmaciones y no va más el perito. “Lo implementamos sin tener la necesidad y hoy nos alivia un montón. Igual la pericia médica, también se hace por video. Teníamos los consultorios y los médicos y no teníamos la necesidad de hacerlo on line cuando lo empezamos a realizar”, precisó.

Roca también contó que se estaba trabajando en la telemedicicina y cuando surgió la pandemia se generalizó para los asegurados y empleados el servicio de telemedicina pediátrica o piscológica. “Es un gran servicio, más hoy que tenemos circulación comunitaria del virus”, expresó.

En el nuevo contexto, Roca advierte que “hay cosas que llegaron para quedarse” y considera que “pensar que vamos a volver a febrero es imposible”. Por eso advierte que es clave “como líder de una organización entender que cambió el consumidor y el colaborador”. Por eso dijo: “Tenemos que rempensar las organizaciones de manera distinta”.

En este nuevo mundo, Roca tiene en claro que el equipo de trabajo ya no está disponible en la oficina de 9 a 17 “sino que estará en su casa o en una plaza pero cumpliendo con su obligación de la misma manera que si estuviera en casa central” y atendiendo al nuevo consumidor que exige más velocidad de respuesta y que comparte mucho en redes sociales, por lo tanto si tuvo una mala experiencia no hay segunda opción. “Hay un quiebre, hay un antes y después y nos está tocando gerenciar este cambio”, manifestó.

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