Un arma para poner freno a los abusos

A partir de la sanción de la nueva ley de Defensa del Consumidor se abre un nuevo capítulo en la relación proveedor-cliente, un cambio necesario para enfrentar la modificación en el proceso de compra de un bien o la contratación de un servicio.

La ley 24.240 que regía desde 1993 no contemplaba cuestiones inherentes a estos tiempos. Hace 15 años era una rareza contratar un servicio desde la comodidad del hogar, en forma telefónica o desde la PC y también que los reclamos sean sólo atendidos por una operadora de un call center, al que seguramente se deberá llamar insistentemente para conseguir ser escuchados y resolver el problema. Ser increpado de mala manera para mostrar un bolso a la salida de un supermercado presuponiendo que el cliente se llevó un producto sin pagar, tampoco solía ocurrir cuando casi no existían las grandes cadenas comerciales.

Frente a estas situaciones que invadieron el mercado, el consumidor se defendió en algunos casos mediante la judicialización del reclamo pero, por lo general, la mayoría optó por enfrentar las pérdidas o los perjuicios ocasionados por la compra de un producto o contratación de un servicio. Ahora las injusticias tienen un límite.

Entre otras cuestiones, la nueva ley de defensa del consumidor contempla la posibilidad de que las empresas indemnicen por hasta 3 mil pesos a los usuarios por la venta de productos defectuosos a través de un proceso administrativo, prohíbe la sobreventa de pasajes aéreos y eleva las multas hasta en 5 millones de pesos para determinados incumplimientos.

Además, obliga a los bancos a informar de manera detallada "cierta y objetiva" todos los cargos que cobran por mantenimiento de cuenta y créditos, y expresa que los usuarios podrán rescindir los contratos de servicios de la misma forma que los tomaron, ya sea por vía telefónica o electrónica.

Condena, por otra parte, las "prácticas abusivas" contra los consumidores, donde a través de promociones las empresas "se aprovechan de la inocencia" de las personas y también extiende de tres a seis meses la garantía obligatoria para bienes durables.

La ley, que todavía falta reglamentar por la presidenta de Cristina Fernández de Kirchner y se estima que lo realizará después del fin de semana largo, también prioriza al consumidor o usuario de las provincias, que padece desigualdades con respecto al de la Ciudad de Buenos Aires, creando tribunales arbitrales en cada distrito.

La iniciativa impulsada por la ex secretaria de defensa del consumidor y actual diputada oficialista, Patricia Vaca Narvaja (Córdoba), fue aprobada por la Cámara baja en agosto de 2006 y por el Senado en diciembre del año pasado, donde se le introdujeron los cambios que Diputados aprobó el pasado 12 de marzo.

Néstor Trigueros, titular de la Oficina Municipal de Defensa del Consumidor, se mostró optimista por la sanción de la nueva ley. "Ahora tenemos más herramientas para trabajar, en la mediación que se hace en la Oficina donde tratamos de orientar la relación entre proveedor y consumidor se llega a buen puerto en un 80%, se van conformes y acordando una solución. A partir de ahora el porcentaje va a ser mayor si hay una posibilidad de indemnización latente que antes no existía", indicó.

El funcionario destacó que se haya bajado el monto mínimo de multas, de 500 pesos pasó a 100, porque se permiten resarcir daños menores y también subrayó que es muy importante la elevación del máximo de 500 mil pesos a 5 millones. El 50% de la recaudación por este concepto se destinará a la educación de los consumidores. "La mejor defensa es una buena información", destacó.

Muchas de las grandes compañías nacionales e internacionales no respetaban las normas vigentes porque tranquilamente podían hacer frente al pago de las multas ya que se trataba de un monto pequeño.

Freno a los atropellos

"Lo bueno de la ley es que algunas cosas que andaban dando vuelta en jurisprudencia se incorporan a la normativa, no va haber duda. Antes tenías que demostrar que no te habían tratado bien en determinado lugar, ahora tenés el camino para protestar cuando te ponen en una situación vergonzante o cuando te envían una carta con expresiones intimidantes o cuando salís de un súper y te revisan la cartera", señaló.

Trigueros mostró ciertas dudas sobre la aceptación de la ley por parte de las empresas telefónicas. "Hay que ver cuál será su reacción, la ley la tienen que cumplir pero puede ser que presenten amparos, acciones legales, excusas", subrayó.

Hernán Calatayud, presidente de la Cámara de Comerciantes de Electrodomésticos de Rosario, advirtió que con la nueva ley puede ser que algunas marcas que no cumplen con las normas, salgan del mercado.