Economía

La conexión emocional

"Si no se establece una conexión emocional con los clientes, entonces la satisfacción no vale de nada", dice The Gallup organization.

Domingo 14 de Octubre de 2018

"Si no se establece una conexión emocional con los clientes, entonces la satisfacción no vale de nada", dice The Gallup organization. A diario escuchamos que la competencia crece, que el cliente cada vez tiene más poder y en la mayoría de los casos la primer solución que se nos viene a la cabeza como empresarios es "Bajar el precio" o dar más beneficios por el mismo precio.

Por otro lado, si preguntamos a los vendedores, es común que nos describan al cliente como alguien súper racional, que toma todas las decisiones como un robot, que ya averiguo todo antes de venir, que lo que más le importa es el precio y punto.

¿Pero es realmente así en todos los casos? Le hago una pregunta de cada diez veces que usted decide comprar algo ¿en cuantas cree que lo que termina definiendo la compra es la razón y en cuantas la emoción?

Facundo Manes es uno de los neurocientificos más destacados de la Argentina y en su libro "usar el cerebro" asegura que los humanos en 9 de cada 10 decisiones elegimos la emoción por sobre la razón. Eso no significa que somos irracionales, significa que las emociones son importantes y que nos da placer decidir y elegir basados en ellas.

Si esto no fuera cierto ¿Qué justifica que pagues 5 veces más por un café en un bar que en otro?

Cuando es casi seguro que el liquido negro sea exactamente el mismo.

Ahora bien, si lo que hace la diferencia y genera valor es una conexión emocional, entonces debemos analizar como se logran esas emociones. Aquí algunos consejos:

1) Debes segmentar el mercado y tratar a cada cliente como lo que es en realidad, una persona individual, única y con necesidades especificas.

2) Contar historias: el cliente no quiere comprar simplemente un producto o servicio, muchas veces compra la historia detrás de esa marca. Por ende, debemos pensar claramente en la historia que queremos contar y cuidarla.

3) Desarrollar relaciones con los clientes por fuera del momento de la compra. Para esto tenemos que involucrarnos y ver cómo una gran oportunidad cada contacto que tengamos con nuestros clientes para saber más sobre sus vidas, gustos y preferencias, intereses, etc. El secreto luego pasa por tomar contacto con ellos y que no sea sólo para vender.

4) Entrenar a nuestros colaboradores para que en el momento del contacto con el cliente no exista nada más importante y entrenen la actitud y la generación de empatía. Está demostrado que cuando empatizamos con los clientes ellos tendrán una predisposición mayor a comprar.

5) Buscar oportunidades para generar experiencias excepcionales. Nos referimos a sorprender al cliente en todo momento. No generamos valor si el departamento de atención al cliente atiende bien, eso es lo mínimo que se espera, pero cuando una persona, por ejemplo de administración, tiene un gran gesto con un cliente, inclusive cuando eso no tiene que ver con su trabajo, eso sí genera mucho valor y posiblemente una linda historia que contarán sobre nuestra empresa.

Según un estudio interno de Disney "Las organizaciones que optimizan esta conexión emocional superana sus competidores en 26% por margen bruto y en 85% por crecimiento de ventas"

En el siglo XXI donde todo se puede copiar ya no nos eligen por lo que hacemos, nos eligen por cómo lo hacemos y eso tiene mucho que ver con dónde ponemos el foco.

Parece que en un mundo digital las personas pasan a un segundo plano y no nos damos cuenta que seguimos siendo humanos y que nos gusta que nos traten como tales. No se trata de sólo ir y comprar algo, se trata en muchos casos de compartir un momento con amigos o familia, de alcanzar una aspiración, de satisfacer un deseo de hace años. En resumen, sentirnos bien o que nos hagan sentir bien.

Si su modelo de negocios no logra generar valor por fuera del producto, más temprano que tarde se verá en medio de una guerra de precios o promociones, y esto no es saludable en ningún modelo de negocios.

Todo se puede copiar, es verdad, pero también es cierto que hay cosas mas difíciles de copiar que otras. Por ejemplo: es fácil igualar los años de garantía que damos por un determinado producto en un segmento específico, pero la buena atención desde el momento previo a la compra, durante la atención y sobre todo luego de comprarlo, eso no es fácil de copiar ¿por qué? Porque requiere no solo de procesos, requiere de actitud y cultura de servicio. Requiere de mucho entrenamiento y seguimiento.

Siempre recuerdo mi experiencia de estudios en Disney Institute y un momento en particular. Al finalizar los estudios el profesor nos dio la arenga que suelen darle a los recién egresados de la universidad de Disney (los empleados pasan tres meses ahí antes de salir a la operación) en ella les dicen que ellos son como actores y que están por salir al escenario con cientos de espectadores ansiosos del show. Como un actor en el momento de subir al escenario nada es más importante que el personaje, la persona con sus problemas debe quedar abajo. Al igual que el actor ellos deben estar concentrados en su papel y disminuir al mínimo el error. Si hacen bien esto el público al final del día los despedirá con un fuerte aplauso.

Si usted es una pyme y ve a esto como algo lejano, le quiero decir que usted, que es pequeño, tiene muchas más herramientas que las grandes para conectar con su cliente. Usted ya los conoce y puede, si se lo propone, saber mucho más sobre ellos y sus necesidades, de esta forma estará generando oportunidades para generar mucho valor y una gran experiencia. Si esto se da, créame que dejará de pelear tanto por precio.

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