Cómo no perder compras en el carrito on line

¿Por qué un cliente abandona el carrito de compra on line? Ingenico ePayments, compañía que procesa pagos on line y mobile, conoce lo frustrante que puede resultar para una empresa de eCommerce que un consumidor abandone su compra en la etapa de pago o checkout. Por eso, destaca las causas más comunes de este comportamiento y propone posibles soluciones.

"Analizamos datos como las tasas de autorización, los códigos de rechazo de los emisores de tarjetas y las comprobaciones de la velocidad de fraude para obtener una imagen completa de lo que está sucediendo en el comercio electrónico. Así, destacamos tres razones principales por las cuales los usuarios abandonan sus transacciones on line y sugerimos qué pueden hacer los comerciantes para optimizar sus recursos, fidelizar sus clientes y aumentar sus ventas", explica Matías Fainbrum, gerente general para Latinoamérica de Ingenico ePayments.

1 Las preferencias de pago del consumidor no están disponibles. Un drop-off o abandono de carrito en el check out puede ocurrir si las opciones de pago preferidas de los consumidores no están disponibles. Por ejemplo, en algunos países, las tarjetas de crédito son las favoritas al momento de pago; mientras que en otros, los usuarios eligen realizar sus compras con débito.

Otra instancia que lleva al cliente a abandonar la compra en el último paso es la ausencia de su moneda local entre las opciones de pago. Idealmente, el usuario podrá convertir el precio y calcular el valor aproximado que deberá abonar. Pero si el artículo es más caro de lo que esperaba o se le cobra cargos adicionales debido a la conversión de moneda extranjera a local, es probable que rechace la compra.

Desde Ingenico ePayments consideraron que la solución pasa por ofrecer métodos de pago múltiples y en moneda local. Teniendo en cuenta que hay más de 170 formas diferentes de pagar artículos on line en todo el mundo y las preferencias varían según la región o el país en el que viven; es primordial que los comerciantes ofrezcan a sus clientes las opciones de pago que prefieren y las monedas que coinciden con los países o regiones a los que apunta, fundamentalmente para optimizar la experiencia del consumidor y reducir el abandono del carrito.

2Las tarjetas de crédito de los consumidores pueden ser rechazadas. Si bien es importante ofrecer métodos de pago alternativos a las tarjetas de crédito, la realidad indica que una gran parte de las transacciones on line aún dependen de ellas. Es común que una compra on line resulte rechazada sin motivo aparente para el consumidor, sucede que en ocasiones, el emisor de la tarjeta rechaza una compra por suponer que se trata de una transacción fraudulenta. En ese caso, si bien el usuario tiene la opción de intentar finalizar su compra con otro medio de pago, lo más probable es que resulte en una muy mala experiencia y una pérdida de lealtad del cliente (además de, claro, el abandono de su producto en el carrito on line).

En ese sentido, desde Ingenico ePayments entiendne que la solución es considerar un adquirente de respaldo. Si la transacción inicial de un cliente fuera rechazada por el adquirente principal de la tienda on line, contar con un adquirente de respaldo, un banco secundario o una institución financiera que procese transacciones de tarjetas de crédito y débito; puede ayudar a validar automáticamente el pago y aumentar las tasas de conversión entre un 3 por ciento y un 6 por ciento.

"La operación se hace en cuestión de segundos y de manera automática e invisible al cliente que no será informado del rechazo original de su compra. Si esto se multiplica por días, semanas y meses, se podrá observar un aumento sustancial en las ventas", se destacó.

3El sitio no se adapta a las necesidades de los clientes. Los consumidores on line esperan una experiencia de compra simple y rápida, pero si ésta llegara a presentar inconvenientes para completar la transacción, es más probable que abandonen su carrito antes de comenzar a pagar.

Por ejemplo, si la página de pago de la tienda demora un tiempo excesivo para procesar el pago o no se adapta a cada dispositivo (computadora, tablet o smartphone), los usuarios comienzan a perder interés y pueden llegar a buscar lo que desean comprar en otro proveedor. Por lo tanto, no sólo se pierde esa venta sino también el cliente.

La solución: adaptar las páginas de pago a las nuevas tendencias. En la actualidad, e-commerce está adquiriendo una mayor participación en las ventas de comercio electrónico. Así lo demuestra un estudio de Criteo que revela que las compras realizadas a través de dispositivos móviles representan el 50 por ciento del total de las ventas on line en Latinoamérica. En Argentina, durante el último Hot Sale, un 60 por ciento de usuarios navegaron la ola de ofertas utilizando sus smartphones.

La constante evolución del comercio electrónico, obliga a los comercios minoristas a emplear una estrategia de pagos móviles. Contar con una página de pago que se adapte al dispositivo que el usuario está utilizando es el primer paso, pero no el único, subrayaron.

"Un comerciante que quiera vender on line deberá considerar todos los elementos que componen este modelo. En la etapa del checkout será fundamental tener en cuenta componentes como formularios de autocompletar, agilidad en las respuestas, teclados apropiados, URL de marca, el diseño de la web e incluso la posición y el tamaño del botón de pago. Así, el usuario finalizará su compra de manera satisfactoria, disminuirá la tasa de abandono y aumentarán las posibilidades de una nueva compra", señaló.

P.M.