La ciudad
Viernes 21 de Octubre de 2016

Reclaman más celeridad ante las quejas por el servicio de telefonía

Funcionarios de la Defensoría del Pueblo piden que los plazos de tramitación de los pedidos sean de no más de 30 días.

Las compañías de telefonía —tanto celular como fija y también prestadoras del servicio de internet— están desde hace tiempo a la cabeza de los reclamos de los usuarios; y las demoras en las respuestas a esas quejas es otro de los problemas que enfrentan los clientes. Por eso, funcionarios de la Defensoría del Pueblo de la provincia plantearon ayer al Ente Nacional de Comunicaciones (Enacom) la necesidad de "agilizar el tratamiento" y, según anticipó el director del Area de Gestión e Instrucción de la Defensoría, Leandro Piazza, "el objetivo es lograr que las presentaciones tengan una respuesta dentro de un plazo de 30 días".

El informe de los reclamos que ingresaron a lo largo del primer semestre del año en la Oficina Municipal del Defensa del Consumir volvió a mostrar que son las deficiencias en el servicio de telefonía las que concentran el mayor número de reclamo de los usuarios, con un 25 por ciento del total

En el caso de las líneas fijas, representan el 54 por ciento del total de reclamos —fundamentalmente Telecom—, mientras que los celulares fueron la causa del 46 por ciento de las quejas de estos servicios, con Personal a la cabeza, seguida de Movistar y Claro.

En la Defensoría del Pueblo el escenario se repite, según indicó Piazza. "Es sin lugar a dudas el servicio que acarrea el reclamo más recurrente que se recibe en todas las delegaciones de la Defensoría de la provincia y no sólo de Rosario", detalló.

Personal. Si bien allí los usuarios pueden buscar asesoramiento e incluso ayuda a la hora de completar los formularios que deben llenar para iniciar formalmente el reclamo ante el Enacom, el funcionario insistió en que "el trámite es personal y son sólo los titulares de las líneas en cuestión los que deben llevar el formulario a las oficinas", que funcionan en el edificio del Correo Argentino (Córdoba 721).

Es más, aclaró que en los casos donde el titular de la línea con problemas está fallecido —algo que sucede habitualmente—, previamente a la realización del reclamo, la persona debe llevar adelante una gestión para hacer el cambio de titularidad.

Celeridad. Sin embargo, los plazos en que los reclamos son tomados y tienen respuesta concreta para los usuarios es otro de los puntos que se plantea, ya que, según indicó el responsable del Area de Gestión e Instrucción de la Defensoría, "algunos usuarios que se asesoran, llevan el planteo y no regresan, pero no son pocos los que retornan porque no obtuvieron respuesta pasados los 30 días y deben iniciar una nueva gestión para poder agilizar su reclamo".

En ese punto flos funcionarios de todas las delegaciones de la Defensoría en el territorio provincial hicieron hincapié ante el delegado del Enacom en Rosario, Gastón Gareto.

En la reunión se apuntó a la coordinación y agilización del proceso para recibir reclamos, tanto de telefonía fija y celular como del servicio de internet, por parte de la Defensoría del Pueblo y las oficinas de Defensa del Consumidor y su posterior traslado al Enacom.

"El objetivo es ver la forma de optimizar la tramitación de los reclamos y darle una solución a los problemas de los usuarios en forma más rápida de lo que se viene haciendo", planteó el director de Gestión e Instrucción y recordó el pedido de obtener respuestas dentro "de un plazo de 30 días, y que no se extienda más de ese período".

Las solicitudes realizadas por funcionarios y representantes de las diferentes delegaciones de la Defensoría se fundamentaron, según detalló Piazza, en que "hay casos en que la gente se va con el formulario y dentro de ese plazo logra avanzar en el reclamo, pero también hay muchos casos en los que los usuarios vuelven pasado el mes sin tener respuesta y deben retomar el trámite para vehiculizarlo al Enacom".

Así, la coordinación y agilización del proceso para recibir reclamos, tanto de telefonía fija y celular como del servicio de internet, por parte de la Defensoría del Pueblo y las oficinas de defensa del consumidor y su posterior traslado al Enacom fueron los ejes del encuentro.

"Hubo buena predisposición en seguir trabajando y avanzado", reconoció el responsable de Gestión e Instrucción del organismo provincial.

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