La ciudad
Jueves 06 de Junio de 2013

Los celulares andan cada vez peor y los reclamos aumentan

No por casualidad, hace unos días medio centenar de defensores del pueblo de todo el país reclamaron, a propuesta del ombudsman de Santa Fe, Edgardo Bistoletti, que la telefonía móvil sea...

No por casualidad, hace unos días medio centenar de defensores del pueblo de todo el país reclamaron, a propuesta del ombudsman de Santa Fe, Edgardo Bistoletti, que la telefonía móvil sea reconocida de una vez por todas como un servicio público. Pero hasta ahora, frente a las libertades que gozan las empresas, queda la impotencia de los usuarios de casi 60 millones de líneas en toda Argentina. Los rosarinos dan la pelea como pueden ante la Defensoría del Pueblo, la Dirección de Comercio Interior y la Oficina Municipal de Defensa al Consumidor, donde las denuncias por telefonía móvil llevan años encabezando los rankings. Para dimensionar el problema: ante el primero de los organismos los reclamos de los rosarinos en los últimos 11 meses sumaron 871. En Comercio Interior, las denuncias durante 2012 llegaron casi a 500 y en la oficina local, en el mismo lapso, hubo 4 mil presentaciones por inconvenientes con la telefonía fija, móvil e internet.

Según cifras que brindó ayer la Comisión Nacional de Comunicaciones (CNC, ente que regula el servicio telefónico), las líneas habilitadas en todo el país llegaban, en marzo último, a 59.750.000.

Aunque el organismo no pudo precisar cuántas de ellas corresponden hoy a Santa Fe, al ponerse en marcha la portabilidad numérica hace poco más de un año estableció que en el departamento Rosario existían unas 3 millones de líneas móviles para 1.198.528 habitantes, más de dos per cápita.

Semejante universo por sí solo ya ameritaría que el servicio tuviera carácter público, pero esa decisión sigue pendiente. "Hay varios proyectos en el Congreso: deberían ponerse de acuerdo los legisladores para que saliera alguno", reclamó Bistoletti.

Una ley de ese tenor permitiría que el Estado ejerciera mayor control, ya que "hoy no tiene absolutamente ninguna injerencia". Por ejemplo, recordó el defensor de Santa Fe, gracias a ese limbo en que se ubica el consumo de telefonía celular "no existe ninguna unidad de medida conocida por el usuario", a lo que se suma una "total desinversión" que se traduce en un cada vez peor servicio.

Es por eso (y no porque a la gente le encante perder tiempo en oficinas) que quejas, reclamos y denuncias llegan a los organismos de defensa al consumidor. Para no contar los que no alcanzan a radicarse, pero insumen horas, dinero o dolores de cabeza.

 

Libro de quejas. Los números más bajos son los que maneja la CNC. Del total de 9.566 reclamos que recibió en la provincia durante 2012, apenas 357 refirieron a telefonía móvil. Y en los primeros meses de este año fueron 177 sobre 4.929 denuncias.

Fuentes del organismo detallaron que las razones más frecuentes aludieron a errores en la facturación y demoras en las altas y bajas del servicio. Como hipótesis, arriesgaron que quizás el bajo porcentaje correspondiente a celulares se deba a que la CNC no recibe reclamos por publicidades engañosas. De las presentaciones, 9 de cada 10 terminaron con dictámenes a favor de los usuarios.

Por su parte, Comercio Interior dio curso el año pasado a 5.407 denuncias en toda Santa Fe, 1.224 de las cuales se motivaron en problemas con la telefonía celular. De ellas se calcula que el 40 por ciento pertenece a Rosario.

Según el titular de la repartición, Leonardo Gianzone, las denuncias se vinculan mayoritariamente con problemas con los aparatos y garantías, e inconvenientes con la prestación (servicios cobrados pero no prestados, o cobrados pero nunca pedidos, como la bendita publicidad SMS).

Tras la denuncia, el organismo convoca al usuario y la empresa a una audiencia de conciliación, pero si no hay acuerdo el expediente pasa a sumario. Si luego se prueba la infracción, la firma recibe una sanción. En el 90 por ciento de los casos, dijo Gianzone, se llega al acuerdo.

En el caso de la Oficina Municipal de Defensa al Consumidor, las presentaciones por telefonía (móvil y fija) e internet sumaron 4 mil durante 2012. El titular del organismo, Roberto Montero, estimó que la mitad se debió a problemas con líneas de celular, una queja que representa el 15 por ciento del total.

¿Las razones? Modificación inconsulta del plan o las condiciones acordadas, falta de servicios (por señal defectuosa o caída de la red), problemas con los services tercerizados e incumplimiento de promociones. "Y ese es un dato muy importante por la masividad de las ofertas que hacen las empresas", recordó Montero.

La directora de Defensa de Usuarios y Consumidores de la Defensoría del Pueblo, Liliana Campomanes, brindó información muy precisa: entre el segundo semestre de 2012 y los primeros cinco meses de este año, en Rosario se formularon 871 reclamos de "abatidos" clientes de telefonía móvil.

De cada 10, 8 correspondieron al rubro "general", pero Campomanes afirmó que "en su gran mayoría se debieron a SMS no deseados o basura". Le siguieron las fallas de facturación o en el servicio.

La funcionaria indicó otro aspecto clave: "las falencias comunicacionales entre usuario y personal de atención al cliente de la empresa" una vez que aparece el problema. El que lo vivió —¿alguien no?— sabe bien de qué se trata.

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